User experience

User experience или UX (с англ. пользовательский опыт) — это совокупность знаний, умений и впечатлений, полученных пользователем после взаимодействия с конкретной услугой или продуктом бренда.

Ключевые принципы UX

User experience, в отличие от customer experience, имеет более узкую направленность. Он сосредоточен исключительно вокруг конкретной услуги, продукта или функции. Посмотрите скриншот ниже, чтобы лучше понять, что собой представляет UX.

UX помогает улучшить удовлетворенность клиента, увеличить его лояльность и донести ценность продукта. Качественный user experience всегда основан на интересах, предпочтениях и потребностях пользователя. Однако, из-за непрерывно растущей конкуренции и множества предложений на рынке дизайнеры часто делают ставку на впечатления и wow-эффект. Это приводит к тому, что взаимодействие с продуктом или услугой становится сложным для потенциальных покупателей и они не могут достичь желаемого результат.

Главная задача user experience — предоставить пользователям отличный опыт взаимодействия с продуктом и помочь решить поставленную задачу. Ознакомьтесь с ключевыми принципами UX-дизайна.

• Масштаб. Этот принцип заключается в том, что значимые элементы должны быть бОльшего размера, чтобы подчеркнуть их важность.
• Визуальная иерархия. Предполагает такое расположение элементов, которое позволяет быстро выявить наиболее и наименее важную информацию. Визуальная иерархия отвечает за легкость восприятия, простоту использования, а также баланс.
• Контекст. Этот принцип гласит, что обстоятельства, в которых пользователь будет применять услугу или продукт, крайне важны. В зависимости от физического окружения, восприятие и варианты использования меняются. Контекст позволяет проанализировать условия и разработать наиболее эффективный дизайн.
• Контраст. Предполагает комбинирование кардинально отличающихся элементов и цветовых решений, чтобы привлечь внимание пользователей к важной информации, подчеркнуть ее и мотивировать пользователей к действию.
• Гештальт-принципы. Мозг человека воспринимает новые образы, сравнивая их с предыдущими. Он идентифицирует объекты на основании их общей формы и только потом составляющих деталей. Поэтому, в массе пятен мы можем распознать собаку, а в облаке — жирафа, птицу или другой объект. Принципы Гештальта — это психология визуального восприятия, которую применяют в дизайне для достижения желаемых целей.
• Юзабилити. Систематическое тестирование удобства использования продукта — это залог того, что целевая аудитория будет довольна взаимодействием с брендом. Узнайте подробнее о критериях оценки юзабилити.

Читайте дальше и вы узнаете, какие метрики отслеживают, чтобы анализировать user experience.

Основные метрики UX

Самая первая и наиболее распространенная метрика для анализа user experience — это SUS (system usability scale). Чтобы измерить этот показатель, используют опросник, состоящий из следующих десяти пунктов.

Пользователь присваивает каждому утверждению оценку по шкале от 1 до 5. Далее компания отдельно суммирует ответы на четные и нечетные вопросы. От первой суммы отнимают 5 и получают число Х, а вторую полученную сумму отнимают от 25 и получают число Y.

Чтобы рассчитать system usability scale, используют формулу:

SUS = (X + Y) × 2,5

После проведения необходимых вычислений получается число от 1 до 100. Если метрика SUS составляет менее 68 баллов, значит с UX-дизайном есть серьезные проблемы, которые необходимо срочно устранить.

Второй показатель, который используют для анализа user experience, это SEQ (single ease question). Чтобы измерить показатель, пользователям предлагают оценить качество и простоту полученной услуги. Форма представляет собой шкалу от 1 до 7. На скриншоте ниже показано, как она может выглядеть.

Чтобы вычислить SEQ, результаты всех опрашиваемых суммируют и делят на их количество. Нормой считается показатель выше 5,5 баллов.

Третья основная метрика — это NPS (net promoter score). Она позволяет измерять лояльность пользователей к продукту или услуге бренда. Чтобы рассчитать индекс потребительской лояльности, выявляют сторонников и критиков продукта. Для этого всем пользователям предлагают по шкале от 1 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют бренд. Те, кто указывают менее шести баллов, — это критики, а те, кто ставит от 9 до 10 баллов, — сторонники.

Далее рассчитывают процент, который составляет каждая из групп от всех опрошенных пользователей и находят разницу. Посмотрите, как выглядит формула расчета NPS.

Помимо этих трех метрик еще отслеживают количество активных пользователей, качество навигации (Lostness), индекс ошибок и множество других. Выбирайте те показатели, которые помогают понять, решают ли клиенты свои задачи и достигает ли компания поставленных целей.

В следующем разделе вы узнаете, как улучшить user experience.

Как улучшить UX

Следуйте рекомендациям ниже, чтобы улучшить пользовательский опыт своих клиентов.

1. Проанализируйте целевую аудиторию. Проведите маркетинговое исследование и составьте подробный портрет потенциального покупателя. Изучите потребности, интересы, боли и задачи пользователей. Собранная информация позволит поставить себя на место потенциального клиента и посмотреть на продукт или услугу его глазами.
2. Составьте карту пути покупателя. CJM (customer journey map) позволит понять, как целевая аудитория находит продукт компании, как с ним взаимодействует и какие проблемы возникают перед ней.
3. Проанализируйте свой UX. Выберите ключевые метрики и проанализируйте user experience существующих пользователей. Так вы сможете выявить недостатки дизайна и сформулировать цели.
4. Проведите мозговой штурм. Брейнсторминг помогает найти неочевидные способы решения поставленных задач. Ознакомьтесь с техниками мозгового штурма и этапами его проведения в этой статье.
5. Протестируйте изменения. Соберите фокус-группу и проанализируйте принятые решения с помощью обратной связи.

Инвестиции в UX помогают увеличить лояльность пользователей, повысить их уровень удовлетворенности и минимизировать количество ошибок. Регулярно анализируйте метрики пользовательского опыта, чтобы отслеживать эффективность внесенных изменений и двигаться в правильном направлении.

Обновлено: 27.03.2023