Segmentação comportamental

A segmentação comportamental é uma forma de segmentação de marketing que divide as pessoas em diferentes grupos que têm um padrão comportamental específico em comum. Os usuários podem compartilhar o mesmo estágio do ciclo de vida, comprar produtos específicos anteriormente ou ter reações semelhantes às suas mensagens.

As empresas combinam vários canais de marketing, como email, SMS, messengers, notificações por push que ofereçam a seus clientes uma experiência personalizada e significativa em todos os pontos de contato.

• Melhora a precisão de segmentação. A segmentação comportamental permite que as empresas aproveitem as diferenças comportamentais, otimizando suas mensagens de marketing com base nesses dados. Por exemplo, ajuda a adotar a abordagem correta para clientes fiéis ou usuários recém-inscritos. Também ajuda a selecionar grupos de pessoas que compõem seu público-alvo: adultos de 20 a 34 anos, pessoas que gostam de esportes ou que gostam de viajar.
• Ajuda a fornecer uma experiência melhor e personalizada. Hoje, e-mails em massa com a mesma mensagem se tornaram uma prática batida. Em vez disso, você precisa analisar profundamente seu público-alvo e atender às demandas das pessoas em uma abordagem personalizada com base nos grupos sociais aos quais eles pertencem.
• Separa usuários interessados ​​de desinteressados. Os profissionais de marketing filtram o público-alvo com base no nível de envolvimento do usuário. Aumentando as chances de seus produtos serem encontrados por pessoas que precisam deles.
• Economiza dinheiro. A segmentação comportamental ajuda a priorizar campanhas que torne suas estratégias marketing mais econômicas. Ela permite que você gaste menos tempo e menos recursos para aquecer leads ou se comunicar com um público desinteressado.
• Torna fácil rastrear o que funciona. Você pode acompanhar as métricas dentro de cada segmento e melhorar seus resultados.
• Ajuda a criar lealdade à sua marca. A segmentação comportamental ajuda você a entender como apoiar os usuários ao longo da jornada do consumidor e mantê-los envolvidos o tempo todo. As pessoas que são tratadas de uma forma personalizada têm maior probabilidade de se tornarem leais e de se converterem em defensoras da marca.

Você pode combinar vários tipos de segmentação com base em relevância para seu negócio e nas características específicas dos produtos e serviços que você promove. Vamos utilizar o e-mail como exemplo para cada tipo de segmentação comportamental, uma vez que funciona para qualquer empresa, de pequeno ou grande porte.

Baseado em um comportamento de compra

Esse segmento tira proveito do comportamento de um usuário quando ele faz uma compra.

Verifique se eles hesitam, se existem obstáculos a caminho para tomar uma decisão. A resposta a estas perguntas ajudará você a simplificar todo o processo de compra.

Vamos destacar algumas situações comuns em que os leads estão prestes a se converter em clientes:

• Considerando o melhor preço. Esse é o fator mais importante para influenciar a decisão do comprador. Se você identificar pessoas que hesitam e esperam por um preço melhor, você aumentará drasticamente suas chances de fazer uma venda para elas em ocasiões especiais, em datas comemorativas como Natal ou datas com forte apelo de vendas como a Black Friday, quando os preços forem reduzidos.
• À procura de recomendações. Esses usuários estão interessados ​​em um produto, mas se perguntam se outras pessoas estão satisfeitas com o mesmo. Para sanar quaisquer dúvidas, coloque avaliações de clientes em seu site ou diretamente na campanha por email.
• Tendo todo o tempo do mundo. Esses clientes estão interessados, mas não se apressam em comprar seu produto. Neste caso, adicione um elemento sensível ao tempo, como por exemplo, uma contagem regressiva no corpo do e-mail ou um desconto por tempo limitado. Isso cria um forte sentimento de urgência.

Abaixo está um exemplo de e-mail automatizado, acionado quando um cliente abandona seu carrinho de compras. Ele foi projetado para levar as pessoas de volta à loja para concluir a compra.

Baseado em benefícios

Essa é uma maneira de dividir os clientes de acordo com os benefícios que eles procuram e motivá-los a comprar seus produtos ou contratar seus serviços.

Por exemplo, existem muitas razões para comprar chiclete: dentes limpos, hálito fresco, sabor agradável ou efeito anti-estresse. Descubra quais destes benefícios direcionam seus clientes para a compra e enfatize-os.

Como neste exemplo, esta é uma tentativa de identificar o que impede um assinante de newsletter a usar um serviço: problemas técnicos, falta de recursos ou falta de motivação.

Baseado em um estágio do ciclo de compra

A segmentação comportamental baseada em algum estágio do ciclo de vida do cliente funciona bem para vender produtos e serviços com um longo ciclo de vida.

Não é fácil mapear o estágio do ciclo de vida do usuário, porque você não pode julgar com base em um único ponto de contato. Para lidar com essas etapas de uma maneira mais simples, colete dados em todos os pontos de contato e em todos os canais de marketing que você usa - e-mails, mídias sociais, mecanismo de pesquisa, chatbot e outros.

Ao determinar o estágio do ciclo de vida do usuário, aproxime-o da compra enviando materiais de nutrição de leads mais relevantes e valiosos e, eventualmente, ofertas.

Logo abaixo está um exemplo de nutrição de leads - o estágio do ciclo de vida em que a empresa fornece materiais educacionais, mostrando como o produto lida com seus problemas.

Baseado em nível de engajamento

Esse segmento se baseia na frequência com que os usuários acessam seu serviço ou em quantos pedidos eles fazem com seu restaurante. Ajuste suas campanhas de marketing com base nesses dados e incentive a participação do usuário. Esse segmento ajuda a reduzir a taxa de rejeição e melhorar a reputação do remetente, dividindo seu público-alvo de pessoas não engajadas.

Vamos verificar três níveis básicos de envolvimento do usuário:

• Ocasional. Isso significa que os usuários têm contato com sua marca, mas não de forma constante. Eles podem não ter motivação ou ver o valor da sua oferta, então descubra o motivo com a ajuda de uma pesquisa e corrija-o.
• Regular. Os usuários interagem regularmente com seu serviço, mas não usam suas funções por completo. Compartilhe vídeos de instruções, destaque todos os recursos que podem ser úteis para eles e ofereça um programa de fidelidade.
• Intensivo. Esses usuários integram seu serviço em suas vidas, e esse é o motivo para tratá-los especialmente. Ofereça bônus, convide para eventos especiais, parabenize seus aniversários, porque essas pessoas podem recomendar sua marca pelo boca a boca e se tornarem clientes fiéis.

O exemplo abaixo é um e-mail de reativação que visa manter um usuário envolvido.

Ocasional

Essa é a segmentação com base em um timing específico, que é o melhor para enviar suas mensagens de marketing.

Utilize datas especiais ou comemorativas como Black Friday, Cyber ​​Monday ou feriados nacionais, dependendo da localização do usuário. Aproveite datas especiais como seu aniversário por exemplo. Preste atenção nos dias da semana e na hora do dia mais convenientes para não perder o timing da comunicação.

Para implementar a segmentação por ocasião, colete dados pessoais por meio de formulários de inscrição ou pesquisas. Essas informações ajudarão você a melhorar a taxa de abertura de suas campanhas e a criar uma imagem positiva da sua marca.

O exemplo abaixo é uma maneira de usar a ocasião “final do ano” para vender um plano pago:

Baseado na satisfação do cliente

Esse tipo de segmentação é baseado no feedback do cliente. Ajuda a corrigir problemas quando os usuários não estão satisfeitos com o produto, antes de espalharem experiências negativas sobre sua marca.

Por outro lado, ajuda a criar relacionamentos mais fortes com outros usuários que já gostam da sua marca.

Baseado na lealdade do cliente

Descubra em quais clientes você precisa focar seus programas de fidelidade e aqueles que podem não ter tanto valor assim para sua marca.

Clientes fiéis são os melhores clientes para qualquer empresa, pois possuem o mais alto ciclo de vida útil. É mais barato reter clientes existentes do que adquirir novos leads. Além disso, é mais provável que usuários fiéis se tornem defensores da marca e promovam sua marca nos círculos sociais.

O exemplo abaixo é uma maneira de celebrar a cooperação e mostrar as interações de um usuário com sua marca.

Usando segmentação comportamental

• Com email marketing. Envie emails que são acionados através de uma compra, emails de carrinho abandonados, emails de confirmação, notificações por email e muito mais. Além disso, tente usar campanhas pontuais para dar boas-vindas aos usuários, reativá-los, fazer upsell e vendas cruzadas de mercadorias.
• Com marketing por SMS. Acompanhe como as pessoas reagem às suas campanhas de publicidade por SMS. Divida seu público-alvo em segmentos com base em se eles usaram seus códigos promocionais ou não e tente procurar outras maneiras de entrar em contato com usuários não envolvidos.
• Com Marketing de Mídias Sociais. Com a publicidade no Facebook, por exemplo, você pode personalizar suas campanhas e anúncios para as pessoas com base em como elas se envolvem com suas postagens. Se os usuários responderem com frequência, por exemplo, você pode incentivá-lo com desconto.
• Com chatbot marketing. Enquanto os usuários se comunicam com seu chatbot, você pode restringir o caminho deles para resolver o problema exato. Quando a conversa terminar, você identificará o estágio do ciclo de vida do usuário, facilitando a localização da abordagem correta para os próximos pontos de contato.

Última Atualização: 23.03.2023