O que é atendimento omnichannel e como aplicá-lo em seu negócio

Você já imaginou atender seus clientes em todos os principais canais de forma integrada? Pois saiba que isso já é realidade para muitas empresas que adotaram o atendimento omnichannel!

Neste artigo, você vai descobrir o que é atendimento omnichannel, como ele se diferencia do modelo multicanal e por que ele é uma peça-chave para o seu negócio. Também exploraremos cases de sucesso inspiradores e ferramentas e estratégias práticas para aplicar essa estratégia.

Preparado para revolucionar a comunicação da sua empresa? Então, vamos lá.

O que significa atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação de uma empresa, como e-mails, chats de redes sociais, chats ao vivo em e-commerces e telefone. Essa abordagem oferece ao cliente uma experiência contínua e unificada, permitindo que ele transite entre os canais sem interrupções ou perda de informações, garantindo praticidade e eficiência.

Diferença entre atendimento omnichannel e multicanal

Embora os conceitos de atendimento omnichannel e multicanal sejam semelhantes, existem diferenças importantes entre eles que merecem a nossa atenção. Neste tópico, vamos esclarecer essas distinções de forma detalhada para que você compreenda cada abordagem.

Atendimento multicanal

O atendimento multicanal envolve a disponibilização de diversos canais de comunicação para o cliente interagir com a empresa. No entanto, nesse tipo de estratégia, em vez de serem integrados, esses canais funcionam de forma independente.

Isso implica que, ao mudar de uma plataforma para outra, o histórico de interação e os dados dos consumidores não são compartilhados, o que pode resultar em uma experiência fragmentada. O cliente pode, por exemplo, ser obrigado a recomeçar a comunicação do zero.

Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel vai além de oferecer múltiplos canais de interação para o cliente, ele integra todas as plataformas de forma eficiente. Então, independentemente do meio escolhido pelo consumidor, a empresa mantém um histórico unificado das interações e dos dados, garantindo um atendimento contínuo e fluido.

Com essa abordagem, o cliente pode, por exemplo, iniciar uma conversa no site e, se necessário, continuar o atendimento por telefone ou redes sociais, sem perder o contexto. Dessa forma, a empresa proporciona uma experiência mais coesa e conveniente.

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A SendPulse oferece uma plataforma de automação completa para transformar sua comunicação. Com ferramentas como chatbots automatizados para redes sociais, e-mail marketing, CRM, campanhas de SMS e muito mais, você pode otimizar processos e conquistar resultados incríveis. Venha revolucionar o seu negócio com a gente!

Por que a estratégia omnichannel é importante

Chegando aqui, você já deve ter percebido que o atendimento omnichannel é fundamental para os negócios. Agora, vamos explorar os principais benefícios dessa estratégia. Confira-os em nossa lista a seguir:

• Melhora na experiência do cliente: oferece uma jornada contínua e integrada, proporcionando conveniência independentemente do canal escolhido e, consequentemente, levando a melhores taxas de satisfação do consumidor;
• Aumento da eficiência operacional: a integração dos canais permite que os colaboradores acessem informações centralizadas, melhorando a comunicação interna e otimizando os processos dos times;
• Maior alcance do público: com a presença em diversas plataformas, a empresa pode atingir um público mais amplo, oferecendo uma experiência consistente em diferentes canais;
• Vantagem competitiva: negócios que adotam o atendimento omnichannel se destacam no ambiente competitivo do mercado, conquistando clientes ao oferecer um serviço mais eficiente e personalizado;
• Aumento das vendas: a jornada do cliente mais fluida e a experiência integrada podem resultar em maiores taxas de conversão, facilitando o processo de compra e incentivando o retorno.

Relação com clientes na estratégia omnichannel

O perfil dos clientes atuais está cada vez mais exigente e imediatista. Você sabia que 70% dos consumidores esperam que qualquer agente que os atendam tenha um contexto completo sobre o atendimento? Por isso, a estratégia omnichannel tem se tornado cada vez mais crucial para desenvolver um bom relacionamento com o público.

Tenha em mente que deixar os clientes satisfeitos é fundamental não apenas para fidelizá-los, mas também para garantir bons feedbacks online. Com a crescente influência das avaliações na internet, uma boa reputação digital pode atrair novos consumidores e fortalecer a marca. Pessoas satisfeitas tendem a compartilhar suas experiências positivas, o que reforça a credibilidade e o sucesso da empresa no ambiente online.

Atendimento omnichannel: exemplos e cases de sucesso

Agora é a hora de apresentarmos exemplos e cases de sucesso de atendimento omnichannel para você se inspirar antes de colocar sua estratégia em prática. Vamos conhecer as empresas que já estão adotando essa abordagem e colhendo ótimos resultados.

Adidas

A Adidas é um negócio que se destaca por oferecer uma experiência omnichannel completa. Um exemplo do uso dessa estratégia pela marca é a possibilidade de os clientes acompanhem o status de pedidos de forma integrada, utilizando diversos canais, como o aplicativo, e-mail e site.

Essa abordagem garante que os consumidores tenham acesso rápido e conveniente às informações como pagamento e entrega, independentemente do canal escolhido, reforçando a praticidade e consistência na comunicação.

Starbucks

Outra representante da estratégia omnichannel é a Starbucks. Com seu programa de recompensas integrado ao aplicativo, site, central telefônica e lojas físicas, os clientes têm acesso a uma experiência contínua. Pontos acumulados podem ser acessos em qualquer canal e ser usados em futuras compras. Isso torna o atendimento mais eficaz e satisfatório.

Americanas

As Americanas oferecem uma experiência omnichannel integrada que conecta o ambiente digital e físico. Os clientes podem comprar online e retirar na loja, consultar estoque em tempo real e receber suporte pelo site, redes sociais ou telefone. A empresa também utiliza um histórico unificado de interações para personalizar atendimentos, garantindo conveniência e agilidade em todos os canais.

Ferramentas e estratégias para implementar o atendimento omnichannel na sua empresa

Nesta seção, vamos revelar as melhores estratégias e ferramentas para você implementar o atendimento omnichannel em sua empresa. Então, continue com a gente nesta jornada incrível para não perder nada.

Conheça seu público

O primeiro passo para colocar seu novo atendimento em prática é entender o comportamento, os desejos, as necessidades e as preferências do seu público-alvo. Com essas informações, você pode definir os canais de comunicação mais adequados e os métodos de abordagem, como tom de voz, elementos visuais e outros detalhes importantes das mensagens.

Uma forma interessante de entender seu público é por meio de pesquisas de mercado. Quer saber mais sobre como fazer isso? Assista ao nosso vídeo a seguir.

Aproveite o e-mail marketing

O e-mail marketing é uma poderosa ferramenta para comunicação direta com seus clientes. Utilize-o para enviar atualizações, lembretes, promoções e lançamentos, integrando-o aos outros canais. Isso mantém o público informado e engajado, fortalecendo o relacionamento com sua empresa.

Quer enviar e-mails em seu negócio? Para isso, a SendPulse disponibiliza um serviço incrível de e-mail marketing. Com ele, você pode criar mensagens profissionais e atraentes a partir de modelos pré-prontos da nossa vasta biblioteca ou desenvolver seu conteúdo do zero em um editor amigável.

Mas nossos recursos não param por aí, você ainda pode usar: testes A/B, formulários de inscrição integrados ao seu site, validador de endereços de e-mail, verificador de spam e muito mais.

Confira a seguir o editor do serviço.

Considere o telefone

O telefone continua sendo um canal essencial para a comunicação com a audiência, especialmente para questões complexas. Garanta que seus atendentes possam acessar rapidamente o histórico de interações para oferecerem um contato eficiente e sem a necessidade de recomeçar a conversa.

Use os chats das redes sociais

As redes sociais são plataformas-chave para interações convenientes e diretas com o seu público. Isso porque elas possuem uma grande quantidade de usuários ativos e engajados. Então, considere marcar presença nesses canais.

Para levar sua comunicação nas redes sociais para o próximo nível, os chatbots são ferramentas ideais. Com eles, você oferece atendimento personalizado 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Ainda não sabe como implementar essa tecnologia em sua empresa? Não se preocupe! Com o nosso criador de chatbot, você cria fluxos de conversas automatizados em um editor de arrastar e soltar intuitivo para as principais plataformas: WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram. O melhor de tudo é que não são necessários conhecimentos avançados em programação para utilizá-lo. Incrível, não é mesmo?

Dê uma olhada na interface do nosso serviço abaixo.

Ofereça atendimento presencial de qualidade

O atendimento presencial é uma parte importante da abordagem omnichannel, especialmente em setores como varejo e serviços. Assegure-se de que os atendentes presenciais tenham acesso ao histórico digital dos clientes e que o atendimento no ponto de venda seja tão eficiente e personalizado quanto nos outros canais. Tudo isso criará uma experiência de marca completa.

Utilize chat ao vivo para site

O chat ao vivo no site é uma ferramenta eficiente para oferecer respostas imediatas aos visitantes do seu endereço. Ele permite que os clientes façam perguntas em tempo real e recebam suporte instantâneo enquanto estão navegando na sua página.

Ao conciliar essa ferramenta com a estratégia omnichannel, seus atendentes podem acessar o histórico completo do cliente, proporcionando um contato personalizado e assertivo.

Com o nosso chat para sites, você pode incluir um chat ao vivo no ambiente online da sua empresa em questão de minutos. A nossa ferramenta permite que você adapte o widget do chat a identidade visual do seu site, gerencie suas conversas com os clientes em uma única página e muito mais.

Confira o processo de criação do chat ao vivo em nossa plataforma.

Envie SMS

O SMS é outra importante ferramenta de comunicação com os clientes. Utilize-o para enviar notificações pontuais e oportunas. Como parte de uma abordagem omnichannel, ele complementa os outros canais, garantindo que os consumidores recebam informações sem sobrecarregar a caixa de entrada de e-mails, por exemplo.

Nosso serviço de campanhas de SMS permite que sua empresa envie mensagens de texto em massa de forma prática. Basta acessar nossa plataforma, adicionar os números dos contatos manualmente ou selecionar uma de suas listas de endereçamento, escrever seu conteúdo e enviar.

Veja nosso serviço na imagem a seguir.

Personalize as mensagens

Personalizar suas interações é essencial para um atendimento omnichannel excepcional. Então, não esqueça de utilizar informações de conversas anteriores e dados pessoais disponibilizados pelo contato para adaptar as mensagens aos seus interesses e comportamentos. Isso cria uma relação mais humana e relevante, aumentando as chances de conversão e fidelização.

Centralize as interações

Centralizar as informações dos clientes em uma única plataforma é fundamental para garantir uma visão unificada. Isso permite que sua equipe de atendimento não perca o contexto das interações, proporcionando um atendimento mais eficiente e coeso em todos os pontos de contato.

O CRM da SendPulse é a ferramenta perfeita para colocar essa ideia em prática. Com ela, você consegue criar um funil de vendas com etapas personalizadas, no qual é possível incluir os cartões das negociações em andamento. Nesses cartões, você acessa os canais de comunicação utilizados por cada cliente, vê o histórico das conversas nos principais chats e acompanha o progresso dos contatos no pipeline.

Abaixo, mostramos a interface do nosso serviço.

Monitore seus resultados e faça ajustes

Acompanhe o desempenho dos seus canais de atendimento omnichannel. Avalie métricas como tempo de resposta, satisfação do cliente e taxa de resolução. Com esses dados, identifique pontos de melhorias e ajuste sua estratégia, visando melhorar a experiência do consumidor e garantir uma abordagem eficaz.

Torne o atendimento omnichannel possível com os recursos da SendPulse

Parabéns, você chegou ao final do nosso artigo! Ao longo dessa leitura, você desvendou o conceito de atendimento omnichannel, entendeu sua importância e como ele se diferencia do modelo multicanal.

Além disso, explorou exemplos inspiradores de sucesso e conheceu as estratégias e ferramentas mais eficazes para trazer essa abordagem inovadora para a realidade do seu negócio.

Agora é sua vez de colocar tudo em prática! Para isso, conte com as soluções da SendPulse. Experimente nossos serviços de chatbots automatizados, e-mail marketing, CRM, chat ao vivo e campanhas SMS. Não perca tempo, registre-se em nossa plataforma agora mesmo.