Маршрутизация лидов: что это, зачем нужна и как внедрить

Маршрутизация лидов — это проверенный способ повысить продуктивность отдела продаж, но его бывает нелегко реализовать. Если все сделать правильно, распределение лидов сэкономит много времени, снизит умственную нагрузку на сотрудников и повысит шансы на конверсию.

Эта статья поможет вам внедрить в свою деятельность маршрутизацию лидов и использовать все преимущества метода. Мы объясним общие правила и расскажем о лучших практиках, чтобы вы четко понимали, как это работает. Вы также узнаете, какие инструменты сделают процесс назначения лидов простым и моментальным.

Что такое маршрутизация лидов

Маршрутизация лидов — это процесс назначения и распределения потенциальных клиентов по подходящим торговым представителям или командам на основе определенных критериев: регион, размер компании, источник лидов или отрасль.

Читайте также:

• «Лиды и лидогенерация: простыми словами о каналах привлечения»;
• «Как и для чего отслеживать лиды с рекламы»;
• «Как поднять сайт в поиске и получать лиды почти бесплатно»;
• «Считаем стоимость лида, чтобы реклама приносила больше прибыли».

Другими словами, каждому новому лиду мгновенно назначается менеджер с наиболее релевантным опытом, чтобы успешно вести его по воронке продаж к конверсии. Описание может показаться сложным, но на самом деле маршрутизация существенно упрощает дело.

Рекомендуем ознакомиться:

• «Как построить воронку продаж»;
• «Как создать эффективную автоворонку продаж»;
• «Конверсия продаж: как увеличить продажи интернет-магазина».

Под маршрутизацией лидов обычно подразумевают автоматизированный процесс. Именно автоматизация помогает избежать сложностей, связанных с принятием решений, и ускорить распределение лидов. Клиентам не приходится долго ждать своей очереди, а это положительно влияет на отношения между продавцом и покупателем.

Автоматическая маршрутизация обеспечивает быструю и эффективную обработку лидов и предотвращает их потерю. Многие небольшие и растущие команды используют эту технику для более эффективного управления входящим потоком заявок.

Расширьте возможности CRM с помощью мощных маркетинговых инструментов

SendPulse предлагает множество инструментов для автоматизации маркетинга, которые учитывают все потребности бизнеса — от персонализированного общения с клиентами до сокращения цикла продаж. Не тратьте время на переключение между разными сервисами — найдите все, что вам нужно, на одной платформе.

Почему маршрутизация важна

Когда лиды не распределяются автоматически, это создает серьезные проблемы: менеджеры начинают бороться за самые перспективные заявки и отказываются от тех, которые кажутся трудными. Лид-маршрутизация пресекает это в зародыше, каждый раз обеспечивая наилучшее соответствие торгового представителя и потенциального клиента.

В продажах B2B распределение лидов имеет основополагающее значение, потому что в этой сфере обычно работают с большим объемом заявок. Эффективная маршрутизация лидов дает гарантию, что все они должным образом отслеживаются и взращиваются. Это позволяет максимально увеличить потенциал для успешного закрытия сделок.

Также продажи B2B часто предполагают сложные решения о покупке и требуют участия нескольких ЛПР. Направляя лиды к сотрудникам с наиболее релевантным опытом, вы сможете на раннем этапе построить прочные отношения с потенциальными клиентами.

Если вы хотите оптимизировать процесс продаж, начните с внедрения лид-маршрутизации. Это поможет реализовать непрерывную связку маркетинг-продажи и раз за разом превращать горячие лиды в лояльных клиентов, без каких-либо задержек и возвратов.

Кому полезна маршрутизация лидов

Вопреки распространенному мнению, распределение лидов предназначено не только для корпораций:

1. Небольшие и растущие B2B стартапы используют маршрутизацию лидов, чтобы сбалансировать рабочую нагрузку в отделе продаж и сэкономить ограниченные ресурсы без ущерба для качества. Это помогает эффективно обрабатывать каждую заявку, не затрачивая много времени на внутренние обсуждения.
2. Средний и крупный бизнес полагается на маршрутизацию для обработки больших объемов заявок и предотвращения любых разногласий, узких мест и клиентских потерь.
3. Региональным отделам продаж маршрутизация гарантирует, что лиды с подотчетной территории всегда назначаются нужным сотрудникам.

Для компаний в таких отраслях, как программное обеспечение, консалтинг и производство, маршрутизация лидов оказывается особенно полезной, потому что потребности их клиентов часто очень специфичны и требуют индивидуального подхода — вы не можете просто передать их случайному менеджеру.

Должна ли каждая B2B компания использовать автоматическую маршрутизацию лидов

Конечно, автоматизация позволяет быстро обрабатывать огромные объемы заявок. Тем не менее, некоторые компании по-прежнему полагаются на ручное распределение лидов, чтобы не оставлять места для ошибок. Возможно, ваш случай — один из таких.

Подумайте о внедрении ручного или полуавтоматического распределения лидов, например, если у вас всего несколько крупных сделок и простой процесс продаж. В этом случае маршрутизация не будет такой громоздкой, и вы сможете лучше ее контролировать.

Другой фактор, который следует учитывать, — стоимость внедрения лид-маршрутизации. Хотя существует множество доступных и даже бесплатных инструментов CRM и автоматизации маркетинга, могут возникнуть расходы, связанные с их настройкой и обслуживанием. Ежемесячные платежи, добавление пользователей за доплату и другие услуги — конечная цена может оказаться выше, чем вы рассчитывали. Если у вас малый бизнес с ограниченными ресурсами, нужно взвесить потенциальные преимущества в сравнении с затратами и определить, есть ли смысл в вашей конкретной ситуации.

Ключевой вывод в том, что хотя умное распределение лидов может быть выгодно небольшим компаниям, оно требуется не в каждом случае. Решение о внедрении маршрутизации зависит от множества факторов, включая размер компании, количество заявок и сложность процесса продаж. К счастью, вы всегда можете решить, что автоматизировать, а что оставить под ручным управлением.

Автоматизируйте продажи и взаимодействие с клиентами

Наша бесплатная CRM работает в связке с другими маркетинговыми продуктами SendPulse, поэтому вы можете создавать, систематизировать, отслеживать и развивать свою клиентскую базу на единой платформе.

Распространенные критерии маршрутизации лидов

Чтобы внедрить маршрутизацию лидов, сначала нужно определить внутренние критерии или правила для их назначения. Вот несколько часто используемых:

1. География. Лиды назначаются на основе их местоположения или близости к менеджеру или команде. Например, торговому представителю из Чернигова будут направлены потенциальные клиенты из Черниговской области.
2. Отрасль. Лиды назначаются в зависимости от сферы деятельности, например, здравоохранение, финансы или ритейл. Это позволяет менеджерам специализироваться в конкретных отраслях и становиться экспертами в потребностях и проблемах этих сфер.
3. Размер компании. Лиды назначаются в соответствии с размером бизнеса, который они представляют: малый, средний или крупный. Так каждый торговый представитель может сосредоточиться на компаниях, с которыми умеет работать.
4. Иерархия компании. Лиды назначаются на основе их материнской компании. Таким образом специальный менеджер или команда могут работать с «дочками» одной и той же материнской организации.
5. Источник лидов. Лиды распределяются на основании того, откуда они пришли. Источниками могут быть формы для сбора контактов, социальные сети, реферальные системы и не только. Такое разграничение позволяет торговым представителям подстроиться под клиента в зависимости от уровня его осведомленности о компании.
6. Качество лида. Лиды назначаются на основе оценки, которая показывает вероятность конверсии потенциального клиента, исходя из уровня вовлеченности, интереса и соответствия запроса и продукта. С учетом этих данных менеджеры могут расставить приоритеты в пользу тех, кто с наибольшей вероятностью совершит конверсионное действие.
7. Интерес к продукту. Лиды назначаются на основе конкретного товара или услуги, которые их интересуют. Этот критерий помогает связывать лиды с представителями, которые специализируются на рассматриваемом продукте.
8. Задача. Лиды назначаются в зависимости от проблемы, которую необходимо решить. Это позволяет менеджерам, у которых в прошлом были похожие клиенты, использовать свой опыт в аналогичных кейсах.
9. Стоимость сделки. Лиды назначаются на основе ценности будущей сделки. Если потенциальный клиент проявил интерес к предложению премиум-класса, вы можете направить его к более опытному представителю, который умеет работать с высокими требованиями.
10. Возможности торгового представителя. Лиды назначаются в зависимости от доступности и нагрузки отдельных менеджеров или команд. Это гарантирует, что каждый торговый представитель получает управляемую рабочую нагрузку и может уделять каждому клиенту достаточно внимания.

После того, как вы установили четкие критерии для назначения лидов, потребуются правильные инструменты, чтобы автоматизировать процесс и эффективно отслеживать потенциальных клиентов. Давайте поговорим об этом подробнее.

Как внедрить маршрутизацию лидов

Критерии из предыдущего раздела позволяют добиться соответствия клиентов и менеджеров. Но это лишь первый шаг. Чтобы наладить процесс распределения, необходимо выполнить ряд дополнительных действий.

Шаг 1. Назначьте ответственных

Кто должен заняться обработкой лидов, которые соответствуют одному или нескольким критериям? Чтобы правильно распределить зоны ответственности, вам нужно знать сильные и слабые стороны каждого члена команды. На этом этапе вы также можете указать, кого по умолчанию следует назначать новым лидам.

Шаг 2. Сформируйте систему приоритетов

Если у вас большой поток заявок, можно комбинировать различные критерии маршрутизации. В приоритете всегда должны быть лиды с высокой оценкой — наиболее заинтересованные и потенциально более прибыльные.

Шаг 3. Автоматизируйте процесс

Составив четкую стратегию маршрутизации, можно приступать к выбору CRM или другого инструмента для реализации этого процесса. Большинство CRM-систем обычно предлагают базовый функционал для маршрутизации лидов, но вы можете расширить его с помощью интеграций.

Шаг 4. Отслеживайте прогресс

Если что-то не получается с первого раза — это нормально. Отслеживайте продвижение потенциальных клиентов по воронке продаж и затем оптимизируйте маршрутизацию с учетом полученной аналитики. Так вы сможете, например, уточнить критерии распределения, сформировать рабочую систему приоритетов или выполнить тонкую настройку автоматизации.

Шаг 5. Коммуницируйте с отделом продаж

Убедитесь, что отдел продаж изучил вопрос и понимает, как назначаются и распределяются лиды. Запрашивайте отзывы и корректируйте процесс по мере того, как получаете больше информации от команды. Четкая коммуникация необходима, чтобы избежать путаницы и обеспечить эффективное перемещение потенциальных клиентов по воронке.

Лучшие инструменты для маршрутизации лидов

Специализированное ПО позволяет эффективно решать проблему с распределением лидов, но, как правило, дорого стоит, а на освоение требуется немало времени.

Зачастую необходимости в отдельном инструменте нет, особенно в условиях ограниченного бюджета. В идеале ваша CRM должна включать базовый функционал для распределения лидов, который можно расширить с помощью сторонних программ. Вот несколько популярных инструментов и платформ, на которые стоит обратить внимание.

SendPulse CRM

Если вы ищете бесплатную и простую в использовании CRM, которая поможет распределять потенциальных клиентов между сотрудниками, сохраняя при этом контроль над процессом, попробуйте SendPulse CRM.

Вы сможете направлять и перенаправлять лиды одним щелчком мыши или автоматически назначать доступного члена команды для новых контактов и сделок.

Это поможет вам сэкономить время на ручных задачах, не перекладывая при этом весь процесс на алгоритмы.

Помимо распределения лидов, SendPulse CRM предлагает ряд других функций для продаж и маркетинга, включая автоматизацию электронной почты, отслеживание сделок и управление воронкой продаж.

Предусмотрена бесшовная интеграция с другим инструментами платформы — чат-ботами, конструктором сайтов, сервисами рассылок, формами подписки, пушами и умными попапами. Благодаря этому вы сможете уделять минимум времени рутине.

Запускайте авторассылки по событиям, настраивайте автосоздание и изменение сделок в CRM после того, как пользователь совершил действие на странице сайта или в боте.

Salesforce

Salesforce — CRM-система со встроенной функцией маршрутизации потенциальных клиентов, которая поддерживает сотни интеграций и расширений. С помощью этой CRM вы можете задать более 200 критериев для назначения лидов.

Вы можете комбинировать различные подходы, например, маршрутизацию на основе учетных записей и по местоположению, что идеально подходит для компаний с большим притоком новых лидов.

Chili Piper

Chili Piper — платформа для автоматизации продаж в сфере B2B. Специальный инструмент Distro обеспечивает высокоточную маршрутизацию лидов и сводит к минимуму ненужную суету. У Chili Piper нет возможностей CRM, она скорее служит дополнением.

Chili Piper в сочетании с Salesforce — мощная комбинация, которая поможет наладить воронку продаж. Вы сможете мгновенно квалифицировать лиды с сайта и полностью автоматизировать их назначение.

LeanData

LeanData — еще один инструмент для распределения лидов, которым можно дополнить CRM-систему. Интегрируется с Salesforce и охватывает весь процесс продаж, от маршрутизации до вовлечения. LeanData предлагает распределять потенциальных клиентов с помощью перетаскивания и обещает снизить сложность B2B продаж.

LeanData позволяет комбинировать функции Salesforce с интуитивно понятным конструктором, в котором удобно создавать потоки маршрутизации.

Zoho CRM

Zoho CRM помогает автоматизировать маршрутизацию лидов и назначать их конкретным сотрудникам по так называемому циклическому алгоритму. Это обеспечивает равное распределение и гарантирует, что никто не будет перегружен задачами.

Вы можете настроить до 25 критериев маршрутизации: территория, интерес к продукту, источник лидов и другие. Zoho CRM позволяет формулировать сложные правила с множеством критериев и автоматизировать последующие задачи.

Freshsales

Freshsales — это CRM для продаж, при которых используются данные всех каналов коммуникации. Одна из ее функций называется IntelliAssign — она позволяет автоматически направлять диалоги к нужному менеджеру или команде в зависимости от уровня навыков, ограничений по диалогам и других факторов. Freshsales также предоставляет информацию о сделках на основе аналитики от искусственного интеллекта.

Программа позволяет получить полное представление о клиентах, отслеживать их активность и вовлекать в маркетинговые кампании. Вы можете использовать чат-ботов на базе ИИ для общения с потенциальными клиентами в режиме реального времени.

Читайте также:

• «GPT-3 в чат-ботах: возможности для бизнеса и экспертов в 2023 году»;
• «Вдохновляющие примеры для создания чат-бота GPT».

Заключение

Маршрутизация лидов — полезный, а в некоторых случаях необходимый инструмент для оптимизации продаж. Пути реализации при этом могут быть разными. Если вы хотите полностью контролировать процесс, выбирайте специальные инструменты, но будьте готовы к тратам. А если вам достаточно базового функционала, грамотно подобранная CRM удовлетворит ваши потребности.

Мы рекомендуем попробовать бесплатную CRM SendPulse, которая обладает всем необходимым функционалом для маркетинга и продаж. CRM интегрируется с остальными инструментами нашей платформы, среди которых email, SMS, Viber рассылки, чат-боты для WhatsApp, Telegram, Instagram, Viber и Facebook, чат для сайта, браузерные уведомления, попап формы по сценариям, конструктор сайтов и мультиссылок, а также платформа для создания курсов.