Бизнес в тени коронавируса. Как остаться на плаву?

COVID-19, или коронавирус, распространяется по миру. Хотя на деле вашему бизнесу угрожает эпидемия не вируса, а вызванной им паники: чего стоит карантин в Украине, где на 17 марта выявлено семеро заболевших. Мы решили разобраться, какой бизнес страдает больше всего и что делать, чтобы минимизировать влияние эпидемии на ваши продажи.

Туризму и перевозкам — входить в экстренный режим

Власти Украины и России советуют гражданам отказаться от поездок за рубеж. Российским туроператорам рекомендовали прекратить продажу туров в Китай, Италию, Иран и Южную Корею. А тем, кто приобрел тур ранее, должны по требованию вернуть деньги — полностью, без удержания обычных для такого случая сборов.

Туроператоры говорят о снижении спроса на юго-восток Азии: Вьетнам, Филиппины, Индонезию и Таиланд. А вот по внутренним направлениям по-прежнему порядок: люди охотно выкупают путевки в Сочи и Краснодар, бронируют короткие путешествия по городам российского «Золотого Кольца».

Перевозчикам тоже сложно. С 13 марта Россия ограничила авиасообщение с четырьмя европейскими странами — Францией, Германией, Италией и Испанией. Остались только регулярные рейсы из аэропорта Шереметьево, чтобы граждане этих стран могли вернуться домой. Выкупленные билеты, как и туры, можно вернуть или обменять в большинстве случаев без потерь — зависит от даты вылета и авиакомпании.

Например, так авиакомпания Ryanair оповещает клиентов об отмене рейса. Письмо вежливое и информативное — клиенту дают две опции, вернуть деньги или изменить рейс, и сообщают все о том, как это сделать.

Для компаний в сфере туризма и перевозок сейчас самая верная стратегия — не паниковать. Если клиенты хотят вернуть деньги — предложите замену направлений на более безопасные. Тем, чей тур еще не скоро, посоветуйте переждать. Если путевка была куплена в рублях — напомните, что эта валюта сейчас упала и аналогичный тур потом обойдется дороже.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Остальным — переходить в онлайн

Event индустрия и товарный бизнес также страдают из-за коронавируса. Ущерб можно сократить, если попытаться перенести хотя бы часть деятельности в онлайн. Расскажу, как это можно сделать и какие инструменты для этого использовать.

Перенести мероприятия в онлайн

В Украине на время коронавирусного карантина запрещены массовые мероприятия больше чем на 200 человек, в России — на 5000 человек. Это значит, что концерты, выставки, соревнования и прочие крупные события придется отложить, пока ситуация не пойдет на поправку. Либо, если это технически возможно, переносить в онлайн.

Масштаб работы по переносу зависит от масштаба самого мероприятия и количества времени на подготовку. Но справиться можно. Мы в уже SendPulse испытали это на собственном опыте, когда из-за карантина в Украине меньше чем за сутки поменяли формат мастер-класса по созданию Facebook чат-бота с офлайна на онлайн.

Анна Мельничук,
спикер SendPulse, специалист по чат-ботам
и email маркетингу

«Мероприятие должно было состояться в Киеве 12 марта в 11:00. Буквально в середине предыдущего дня мы узнали о карантине и решили перенести встречу в онлайн-формат — мы еще не организовывали ивенты так быстро. Самым большим вызовом в этой ситуации было оповещение людей, у нас было на это меньше суток.

Важно было правильно спозиционировать мероприятие: что мы решили не сдаваться и не отменять его, а провести онлайн, и теперь у большего количества людей есть шанс поучаствовать. Судя по отзывам в соцсетях, такой посыл порадовал и ободрил многих людей.

Расскажу по пунктам, что нужно обязательно сделать и учесть при переносе встречи в онлайн.

1. Мгновенное оповещение участников. В нашей ситуации это было критично важно. Мы использовали email, рассылку через чат-боты, SMS и даже push уведомления. Тем, кто заранее подтвердил участие в офлайне, дополнительно звонили. Территориально мы уже не были ограничены, поэтому дополнительно решили пригласить на мероприятие участников чата по чат-ботам и подписчиков тематического Телеграм-канала «Чат-боты и мессенджер-маркетинг». Многие спикеры сделали публикации у себя в соцсетях и пригласили свою аудиторию.

2. Опыт проведения онлайн-мероприятий. У нашей команды уже есть технический опыт проведения таких мероприятий, и он нам пригодился. Буквально за неделю до этого проводили масштабную онлайн-конференцию по чат-ботам, это очень помогло.

3. Слаженная работа команды и готовность к форс-мажорам. Обязательнонужны люди, которые будут на подхвате — вовремя отвечать на вопросы и консультировать, а при технических неполадках у спикера смогут его заменить и тоже что-то рассказать. Важно, чтобы был внутренний чат команды, где можно оперативно решать какие-то вопросы и обмениваться информацией.

4. Формат мероприятия, подходящий под онлайн. Подобные мастер-классы, когда участники за мной что-то повторяют, я обычно провожу офлайн, и для онлайна это было очень сложно. Нужно постоянно мониторить и удерживать аудиторию — все ли успели, всем ли все понятно. В онлайн-формате лучше просто что-то показывать и периодически поддерживать контакт со участниками».

Переносить торговлю в онлайн

Внедряйте онлайн-заказ товаров. Для этого даже сайт можно не верстать — тот же ВКонтакте или Facebook можно использовать как маркетплейс и размещать там карточки товаров.

Чтобы создать магазин с товарами в Facebook, понадобится бизнес-страница. На ней по умолчанию есть раздел «Магазин», который нужно будет настроить и наполнить товарами. В итоге страница может выглядеть так:

Facebook дает два способа покупки. Если есть сайт, то из карточки товара можно направить покупателя туда:

А если сайта нет — то вместо кнопки «Оформить на сайте» будет кнопка «Сообщение», при нажатии на которую можно будет связаться с продавцом по поводу этого товара:

<figurе text-center”=””>Карточка товара в Facebook с кнопкой для связи с продавцом</figurе>

Использовать email рассылку

Паника возникает из-за нехватки информации. Новостным сайтам выгодно распространять самые громкие случаи — о закрытии границ, смертях, карантине, о подтвержденном заболевании какой-нибудь знаменитости. Из-за этого ситуация кажется гораздо страшнее, чем она есть на самом деле.

Рассказывайте своим подписчикам, как идут дела! Если вам пришлось идти на экстренные меры — закрыть магазин, урезать продажи — расскажите, зачем вы это делаете, сколько это продлится и какой эффект ждете. Это снизит градус паники, люди будут чувствовать себя осведомленными.

Для этого идеально подойдет email рассылка. Покажу пару примеров — это целиком текстовые письма, но картинки здесь и не нужны.

Косметическая компания Lush рассказывает о закрытии магазинов. Основные тезисы письма:

1. Мы сосредоточены на трех важных вещах: нашем персонале, сообществе бренда и бизнесе, чтобы пройти через это сложное время вместе и приспособиться к будущему.
2. Мы хотим снизить распространение вируса и нагрузку на медперсонал. Поэтому закрываем офлайн-магазины в США и Канаде с 16 по 29 марта. Производство снижается, но мы хотим поддержать своих работников, поэтому они все продолжат получать зарплату.
3. Онлайн-магазины продолжат работать, чтобы поклонники бренда могли по-прежнему получать самые нужные товары. Время доставки заказов может увеличиться — пожалуйста, отнеситесь к этому с пониманием.
4. Мы продолжим реагировать на меняющуюся ситуацию. Только вместе мы сможем пройти через это, поэтому будьте добры друг к другу.

Письмо вызывает чувство сплоченности, защищенности. Круто, что подпись в конце письма такая личная — это копия реальных подписей владельцев и их стилизованные фотографии.

Еще одно письмо — от магазина товаров для дома и сада Terrain. Вот его основные мысли:

1. Пока все сосредоточены на коронавирусе, мы расскажем, как реагируем на ситуацию. Для нас самое важное — безопасность и здоровье нашего сообщества и всех, кто как-либо с ним связан.
2. Никто из наших сотрудников не болен коронавирусом. Однако мы решили закрыть все свои магазины и рестораны как минимум до 28 марта, но сотрудники будут по-прежнему получать оплату. Ситуация может измениться, поэтому мы будем обязательно держать вас в курсе.
3. Мы будем скучать по вас, поэтому держим связь — сайт по-прежнему работает. С нетерпением ждем солнечных дней и новых встреч с вами.

Это письмо тоже действует успокаивающе: да, мир меняется, но мы пройдем через это вместе.

Если ваши подписчики не привыкли читать длинные письма, можно сделать короткое. Тут лучше не упоминать коронавирус, а просто написать о том, что магазины закрываются, но онлайн-продажи идут как обычно. Так сделал бренд Kachorovska:

А еще email рассылки — это быстрый и удобный способ оповещать клиентов о наличии товаров. Например, медицинские маски и гель-антисептик для рук кое-где уже в дефиците — предложите подписаться на уведомления, когда товар снова поступит в продажу.

<figurе text-center”=””>Ozon предлагает подписаться на email уведомления о поступлении товара</figurе>

Строить чат-ботов

Нагрузка на онлайн-каналы возрастет, и чат-бот снимет с вас большую ее часть. Через продуманного бота можно и ассортимент посмотреть, и заказ сделать, и с менеджером пообщаться, для примера — кейс кафе «Цапа».

Наладить доставку

Службы доставки несомненно выигрывают в этой ситуации: в условиях карантина безопаснее не идти в ресторан, а заказать готовую еду на дом. И продукты, и одежду, и косметику, и все остальное. Можно целенаправленно начать обзванивать все местные компании, которым могут пригодиться услуги курьера.

Если у вас товарный бизнес и офлайн-точка, настоятельно рекомендую сделать доставку и рассказать клиентам, что появилась такая возможность. Как вариант, скооперироваться с местной службой такси, такая схема популярна в небольших городах. Это выгодно: не нужно держать отдельного сотрудника для доставки или отрывать продавцов от работы, а оплата будет идти за фактически выполненные заказы.

Обратите внимание! Медицинские препараты нельзя доставлять на дом, это запрещено законами России и Украины. Медицинские маски, санитайзеры и дезинфицирующие салфетки не являются медицинскими препаратами — их доставлять можно.

UPD! 17 марта президент России в связи с коронавирусом подписал указ, разрешающий дистанционную торговлю безрецептурными препаратами, то есть их доставку на дом. Дата точного вступления этого закона в силу пока неизвестна.

Скорректировать контент-план

Интернет накрыло волной мемов про коронавирус, и многие из них становятся вирусными. Это нормально — люди смеются над тем, с чем не могут справиться. Да и градус паники немного снижается, если с юмором относиться к ситуации.

Медиа пользуются этой возможностью, чтобы набрать просмотров. Вот отличное видео от Washington Post — нарезка сюжетов о том, как официальные лица рекомендуют не трогать лицо, чтобы не заразиться, и тут же сами игнорируют свой совет:

Важно! Учтите, что шутить над болезнями все-таки опасно — кому-то такой юмор покажется специфическим, и репутация компании будет подпорчена.

Можно присоединиться к хайпу более безопасным путем — опубликуйте инструкцию о том, как правильно мыть руки и пользоваться санитайзером, мифы о ношении медицинских масок, памятки о предметах, на которых больше всего микробов. Хотите рискнуть и сделать смешное, а идей нет — отправляйтесь на Reddit, там уже миллион мемов и гифок про коронавирус.

Необязательно подстегивать панику, но стоит подумать о своем ассортименте — что будут покупать активнее. Маски, медикаменты, санитайзеры для рук сейчас must have в доме и офисе. А кто-то закупает крупы и консервы.

Обратите внимание! Facebook и Twitter уже объявили, что будут блокировать рекламу, в которой обещают вылечить или защитить от коронавируса. Будьте осторожны и не нарушайте действующее законодательство о медицинской рекламе.

Но если вы не аптека, можно быть изобретательнее. До конца марта в Украине карантин — большая часть садов и школ закрыта, а значит, дети дома, и многие родители вынуждены уйти на удаленку.

Войдите в положение и подумайте: как можно облегчить клиентам жизнь. Например, скидкой на заказ готовой еды или услугами клининга, или какими-то игрушками и развлечениями. Можно продвигать услуги онлайн-кинотеатров — во время карантина логично отказаться от похода в кино, но новинки-то все равно хочется посмотреть.

Вы знаете свою целевую аудиторию как никто другой. Апеллируйте к ее болям и проблемам, предлагайте решение, пользу, выход из проблемной ситуации.

Позаботиться о сотрудниках

Опять же, без паники. Ваша команда — ваш главный актив. Подумайте о здоровье сотрудников и дайте им почувствовать, что вы действительно заботитесь о них.

Во-первых, наладьте гигиену в офисе. Раздайте на каждый стол санитайзеры, повесьте памятки о мытье рук, проветривайте помещения.

Во-вторых, введите свод правил. Тем, кто обнаружил у себя симптомы ОРВИ, простуды, гриппа — лучше сразу переходить на работу из дома.

В-третьих, с командировками лучше подождать. Все же здоровье людей важнее, чем любая деловая встреча.

В-четвертых, подготовьтесь к переходу офиса на удаленку — такая возможность не исключена, особенно во время карантина. Составьте инструкцию по рабочему этикету в режиме удаленки:

• составьте расписание общих собраний;
• выберите онлайн-платформу, на которой будете проводить собрания. Бесплатно можно использовать сервисы Google Hangouts и Uber Conference (до 10 человек), Talky;
• по возможности больше общайтесь через видеозвонки — офисным работникам будет тяжело без связи с коллегами.

Мойте руки с мылом не меньше 20 секунд, не трогайте лицо, периодически дезинфицируйте телефон, откажитесь от поцелуев и рукопожатий при встрече. Коронавирус не передается через рассылки, так что регистрируйтесь в SendPulse и общайтесь с клиентами онлайн!