Чат-боты с каждым днем завоевывают популярность в новых для себя нишах. В этой статье расскажем, как мы создавали чат-бот для кафе «Цапа» с помощью функционала SendPulse и что в итоге получилось.
Цели и задачи проекта
Для кафе «Цапа» нужно было разработать бота, который смог бы заинтересовать местных жителей или гостей города посетить заведение или заказать доставку блюд.
Мы встретились с владельцами кафе и сформулировали задачи бота:
- забронировать столик,
- заказать доставку,
- заинтересовать новую аудиторию,
- привлекательно рассказать о блюдах из меню заведения,
- собирать отзывы и предложения,
- рассказать о философии заведения.
Архитектура бота
При планировании архитектуры бота мы решили создать шесть основных разделов в соответствии с задачами:
- Меню заведения,
- меню доставки,
- бронирование столика,
- контакты,
- отзывы и предложения,
- наша философия.
Как видите, меню пришлось разбить на два раздела — «Меню доставки» и «Меню заведения». Дело в том, что доставку из «Цапы» делает сервис «Мистер Ам», и в его меню были не все блюда из кафе. К тому же мы решили немного по-разному подавать информацию. В меню доставки указали минимум информации о блюде: цена, вес, название, кнопка заказа. В меню заведения подробнее рассказывали о вкусе.
Так выглядит цепочка «Меню заведения» в конструкторе SendPulse. Бот рассказывает о каждом блюде и рекомендует подходящий напиток:
А это цепочка «Меню доставки» в конструкторе бота — в ней минимум информации о блюдах:
Давайте разберемся по порядку, как устроен каждый раздел бота, и посмотрим, как он выглядит снаружи — для пользователя.
Приветственная цепочка
Эта цепочка срабатывает после запуска чат-бота, когда пользователь заходит в мессенджер на странице кафе и нажимает «Начать». В первом сообщении мы знакомим пользователя с персонажем — пани Цапой, от лица которой будем общаться. Пани предлагает выбрать один из шести основных разделов — меню доставки или заведения, бронь столика, отзывы, философия кафе.
Мы ввели персонажа, чтобы человек сразу понял — он общается не с живым менеджером. От бота клиент не будет ждать решения сложных задач и не разочаруется, если бот не сможет ответить на какой-то вопрос. К тому же с персонажем-маскотом шаблонный диалог получается интереснее, лучше запоминается и ассоциируется именно с кафе.
В приветственном сообщении шесть кнопок — мы зашили в них основные сценарии бота:
Меню доставки
В этом разделе мы собрали все блюда кафе «Цапа», которые есть в сервисе «Мистер Ам». Меню здесь построено как в сервисе «Мистер Ам», а не как в самом кафе. Отличия в разделах меню несущественные, но так человек точно не запутается при переходе на сайт сервиса.
Когда пользователь нажимает кнопку «Меню доставки», бот ответным сообщением присылает галерею с разделами меню. При клике на раздел приходит следующее сообщение — галерея товаров, где каждое блюдо представлено карточкой товара. В карточке — вес, цена, название блюда и ссылка на добавление товара в корзину.
Карточки товаров интегрированы с сервисом «Мистер Ам». Если пользователь нажимает в карточке на кнопку «Заказать доставку», то попадает на сайт сервиса, в раздел с выбранным блюдом, а само блюдо автоматически помещается в корзину. Пользователь может или дальше собирать заказ, или сразу начать оформление заказа в корзине.
А вот так раздел «Меню доставки» реализован в архитектуре бота:
Меню заведения
В разделе «Меню заведения» мы представили весь ассортимент блюд. Сгруппировали их по аналогии с физическим меню в кафе — основные блюда, салаты и так далее.
Для подачи информации о блюдах выбрали другую механику, более детальную, чем в разделе «Меню доставки». В этой цепочке пользователь будто попадает за столик кафе «Цапа», где официант рассказывает о каждом блюде и рекомендует подходящие напитки.
Главной целью в этом разделе мы ставили бронирование столика. В карточке блюда можно сразу заказать доставку или забронировать стол, а также узнать о блюде подробнее. При нажатии на кнопку «Узнать подробнее» пользователь уходит дальше по цепочке и получает красочное описание каждого блюда с двумя кнопками — «Заказать столик» и «Заказать доставку». Благодаря подробным описаниям пользователь может представить себе трапезу в кафе — это стимулирует забронировать столик.
Бронирование столика
Одна из важных цепочек для конечной конверсии и первая цепочка, в которой вместо ссылки на сайт мы использовали элемент «Телефон» из конструктора бота от SendPulse. Эта функция позволяет добавить номер телефона на кнопку — при клике на нее открывается опция звонка на смартфоне. Почему мы выбрали звонок, а не общение в чате? Ответ прост: администратор кафе может быстрее отвечать на звонки, чем на сообщения, и не пропустит обращение от потенциального клиента.
При нажатии на кнопку «Позвонить» в мобильном интерфейсе пользователь переходит в окно набора номера:
На десктопе открывается программа для звонка — например, Skype или подобное ПО, если оно установлено. Но вряд ли кто-то захочет с компьютера звонить на телефон — неважно, городской или мобильный. Чтобы пользователи на десктопах не чувствовали себя некомфортно, мы продублировали телефон администратора в печатном варианте:
Отзывы и предложения
Чтобы собирать обратную связь было проще, мы выбрали балльную систему оценки — клиент просто выбирает нужный балл. Причем на этом цепочка не заканчивается.
Если клиенту всё понравилось и он поставил 4 или 5 — мы ведем его на Google Карты, чтобы довольный клиент оставил отзыв там. А если он ставит оценку от 1 до 3 — получает автоматическое сообщение с извинением и просьбой объяснить, что конкретно не понравилось. Затем к чату подключается администратор кафе и пытается обработать негатив. Для сообщения с низкой оценкой мы указали повышенный приоритет — администратор увидит его первым среди остальных чатов на странице кафе в Facebook.
Контакты
Ресторан — локальный бизнес, а значит, многие посетители выбирают его именно по расположению: поближе к дому или работе. Поэтому мы решили вынести раздел с контактами и адресом в приветственное сообщение. Сюда же продублировали телефон администратора, чтобы заказ столика можно было сделать, не уходя из цепочки.
Чтобы было проще сориентироваться на местности, мы добавили кнопку с зашитым адресом на Google Картах:
А вот как этот раздел выглядит для пользователя:
Стандартные ответы
Не все пользователи предпочитают общаться с чат-ботом с помощью кнопок. Некоторые присылают в чат короткие фразы-триггеры, например, «привет», «меню», «вторые блюда». Забейте в своего бота как можно больше таких фраз, чтобы он мог угадывать, чего хочет пользователь, и отсылать его в нужный раздел.
Надо понимать, что вы никогда не сможете забить в бота все триггеры — люди пишут и сложные фразы или делают непредсказуемые ошибки в словах. Для нашего бота мы настроили стандартное сообщение, которое приходит в ответ на неопознанный триггер. Сообщение предлагает посмотреть меню, позвонить администратору или вернуться в начало цепочки:
При этом запрос у клиента остается, и важно оперативно подключить живого человека, который сможет проконсультировать клиента. Чтобы запрос не потерялся в куче других рабочих команд — чат выходит для администратора с повышенным приоритетом, как в случае плохого отзыва.
Обратите внимание! На всех шагах цепочки, в любом разделе есть кнопки «Главное меню» либо «На шаг назад». Так пользователь сможет всегда выйти к началу общения с ботом, если запутался в разделах.
Тестирование и запуск бота
Для начала мы протестировали чат-бота на ошибки: переходили во все разделы, проверяли корректность каждой ссылки. И смотрели логику построения — удобно ли будет пользоваться ботом, закрывает ли он потребности большей части пользователей.
Совет! Тестируйте чат-бота перед тем, как его запустить. Пусть с вашим ботом пообщаются коллеги, которые понимают, как он построен, и обычные пользователи. Так вы проверите и логику построения бота, и дружелюбность интерфейса.
Запуск рекламы на бота в Facebook
После тестов и запуска чат-бота мы решили поддержать его рекламной кампанией в Facebook. Вот настройки нашей кампании:
- Где показывалось объявление — в ленту Facebook и Instagram и в stories в обеих соцсетях.
- Цель кампании — сообщения, чтобы максимально вовлечь людей в общение с ботом.
- Расположение пользователей — находятся в радиусе 1 км от кафе.
- Интересы — все темы, связанные с едой, фастфудом и подобные.
- Возраст — от 18 до 65 лет. Решили не делать исключений — вкусно поесть любят все :).
- Ретаргетинг — все, кто уже взаимодействовал со страницами кафе «Цапа» в Facebook и Instagram.
Для объявления сделали яркую обложку, а текст написали от лица самого чат-бота:
Когда пользователь нажимал на кнопку в объявлении в ленте или делал свайп в stories, открывался чат-бот в Facebook.
После перехода с рекламы пользователь сразу получал приветственное сообщение бота, которое вело на три цепочки: «Меню заведения», «Доставка еды» и «Бронирование столика»:
Результат
За 12 дней рекламной кампании мы получили 670 ответов в чат-бот от уникальных пользователей, которые начали переписываться с ботом.
Ниже — статистика отдельно по трем цепочкам, на которые вели из рекламы.
Самой популярной оказалась цепочка меню заведения.
За ней идут заказы еды через сервис доставки:
При бронировании столика люди звонили администратору на указанный телефон и тоже интересовались меню.
За 7 недель существования чат-бота мы получили 891 подписчика и считаем это хорошим результатом для семейного кафе из провинциального города. Это люди, которые вступили в переписку с ботом, смотрели меню и адрес, узнали, как заказать доставку, оставили отзыв.
Советы
Несколько советов, которые вам могут пригодиться при создании аналогичных чат-ботов:
- Сразу обозначайте, что человек взаимодействует с ботом, а не живым менеджером. Так вы сформируете у клиента правильные ожидания от возможностей чата. При этом бота лучше сделать персонажем — это оживит автоматизированный диалог.
- Если добавляете кнопку «Позвонить» — помните, что это работает для мобильных. Для звонка с десктопа на телефон нужна специальная программа, например, Skype или FaceTime, и практически никто так не звонит. Дублируйте номер в тексте сообщения, не усложняйте жизнь клиентам.
- Если хотите, чтобы ваш бот продавал — делайте ссылку сразу на добавление товара в корзину и оформление заказа. Не стоит добавлять ссылку просто на товар на сайте.
- На любом уровне всех цепочек делайте возможность вернуться назад — либо по шагам, либо сразу в главное меню.
Заключение
В целом чат-бот получился полезным. Он консультирует и подогревает интерес у потенциальных посетителей и удобен для постоянных клиентов — можно сделать заказ прямо из чата на Facebook и там же оставить отзыв.
Попробуйте создать своего чат-бота в SendPulse! Автоматизируйте однотипные задачи и освободите своих сотрудников для более важных дел.
Loading...
