Полезные инструменты

3 типа CRM-систем: операционные, аналитические и коллаборативные

7 минуты
Обновлено 28 ноября 2023
3 типа CRM-систем: операционные, аналитические и коллаборативные

CRM-системы стали незаменимым бизнес-инструментом. Чтобы успешно вести лиды по воронке продаж и осуществлять конверсии в условиях жесткой конкуренции, необходимо эффективно управлять отношениями с потенциальными и действующими клиентами, а также анализировать данные на протяжении всего их жизненного цикла. Это позволяет улучшить качество обслуживания, способствует удержанию покупателей и росту продаж.

Grand View Research оценила мировой рынок CRM в 2020 году в 58 миллиардов долларов. Согласно прогнозам, совокупный годовой темп роста с 2021 по 2028 год составит 14,2%. Таким образом, бизнес все чаще выбирает CRM-системы, чтобы улучшать взаимодействие с клиентами и укреплять отношения.

Существуют различные типы CRM — операционные, аналитические и коллаборативные, — каждый из которых предназначен для выполнения конкретных задач. Выбор часто зависит от уникальных потребностей и целей бизнеса. В статье мы рассмотрим три основных типа данного ПО, а также примеры и сферы, для которых они лучше всего подходят.

Операционная CRM

Операционные программные решения помогают оптимизировать процессы продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. В результате повышается операционная эффективность, растут доходы и удовлетворенность клиентов.

Что такое операционная CRM. Источник
Что такое операционная CRM. Источник

Поскольку такой тип ПО позволяет автоматизировать повторяющиеся задачи и получить ценные инсайты о поведении аудитории, при принятии решений компании экономят время и ресурсы.

Операционная CRM обеспечивает бесперебойность и эффективность рабочих процессов, что влияет на лояльность клиентов и увеличивает прибыль.

Вот ключевые аспекты операционной CRM:

  • Автоматизация отдела продаж. Сюда входит обработка заказов, управление контактами, обмен информацией, мониторинг запасов, оценка эффективности работы сотрудников, анализ и составление прогнозов.
  • Автоматизация маркетинга. CRM используется для запуска мультиканальных кампаний и автоматизации повторяющихся задач. Сюда относится, например, отправка оповещений о предстоящих событиях по email, использование чат-ботов для круглосуточной поддержки, капельный маркетинг для продвижения специальных предложений. Операционная CRM играет важную роль в привлечении лидов, помогая превращать их в клиентов и поддерживать отношения с ними.
  • Автоматизация обслуживания клиентов. Сюда относится функционал, который позволяет генерировать автоответы на частые вопросы, использовать системы тикетов и чат-ботов для быстрого и правильного решения проблем.

Советуем ознакомиться:

Операционные CRM подходят для:

  • Компаний, которые хотят оптимизировать ежедневные задачи. Такая CRM позволяет автоматизировать многие рутинные процессы, высвободить время персонала и гарантировать, что вы ничего не упустите.
  • Компаний, в которых есть отделы продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Операционная CRM помогает координировать работу разных команд, а их члены получают доступ к необходимой для всех информации и эффективно взаимодействуют друг с другом.

SendPulse

SendPulse — это единое маркетинговое решение, которое предлагает бесплатную CRM для бизнеса. Позволяет автоматизировать продажи, маркетинг и коммуникации и управлять всеми процессами в одном месте. Всю информацию о клиентах удобно хранить в базе данных CRM и затем использовать для связи через email и мессенджеры. Интегрируется с остальными продуктами платформы: конструктором сайтов, чат-ботами для популярных мессенджеров, сервисами рассылок по Viber, SMS и email, попапами и push-уведомлениями, чатом для сайта и конструктором онлайн-курсов.

Воронка продаж в SendPulse CRM
Воронка продаж в SendPulse CRM

Цены. SendPulse предлагает бесплатный план, который закрывает все базовые потребности. В разработке также платная версия с расширенным функционалом.

Salesforce

Salesforce CRM предоставляет облачные решения для маркетинга, продаж, аналитики и клиентского обслуживания. Такое ПО полезно для крупных команд, поскольку позволяет торговому персоналу управлять контактами, получать доступ к информации, связанной с продажами, и отслеживать сделки из любого места и с любого устройства.

Распределение лидов в Salesforce
Распределение лидов в Salesforce

Цены. Предусмотрено четыре тарифных плана с разным функционалом. Цены начинаются с $25 в месяц, а на продвинутых планах доходят до $300.

HubSpot

В HubSpot CRM все действия клиента привязаны к его карточке, благодаря чему легко их отслеживать, управлять данными покупателей и улучшать обслуживание. Платформа предлагает весь спектр маркетинговых инструментов, а также интеграции с Zapier, Google Ads, Mailchimp и множеством других сервисов.

Например, организации, ориентированные на продажи, могут использовать HubSpot CPQ для быстрого и качественного создания коммерческих предложений. Другие инструменты HubSpot включают маркетинг на основе учетных записей, аналитику, объединение данных из различных источников, интеграцию контента и другой функционал. Все это позволяет значительно оптимизировать продажи.

Канбан-доска в HubSpot CRM
Канбан-доска в HubSpot CRM

Цены. HubSpot предлагает различные планы для малого бизнеса и предприятий. Например, базовый тариф с основными инструментами продаж начинается от $20 в месяц, пакет Professional стоит $800, а версия Enterprise доступна от $3600.

automate
Хотите найти мощные и при этом недорогие инструменты для автоматизации маркетинга?

Попробуйте SendPulse! Мы предлагаем множество бесплатных сервисов для автоматизации маркетинга, которые помогут удовлетворить все потребности бизнеса: от персонализированного общения с клиентами и сокращения цикла продаж до упаковки экспертного опыта. Не тратьте время на переключение между различными инструментами и приложениями — найдите все необходимое на одной платформе.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM собирает данные о клиентах, анализирует их и позволяет командам принимать обоснованные бизнес-решения. Она использует данные клиентов для получения ценных инсайтов, которые помогут повысить качество обслуживания и улучшить стратегии маркетинга и продаж.

Что такое аналитическая CRM. Источник
Что такое аналитическая CRM. Источник

На основе этих данных такое ПО помогает определить общие схемы действий клиентов. Так вы сможете понять, какие стратегии срабатывают лучше всего, как заставить лучших покупателей возвращаться и какие проблемы возникают при прохождении воронки продаж.

Вот три основных компонента аналитической CRM:

  • Хранилище данных и их интеграция. Аналитическая CRM используется для сбора, хранения и централизованного управления массивами информации из разных источников. Это дает компаниям целостное представление о клиентских данных и повышает качество и скорость их анализа.
  • Бизнес-аналитика. BI-системы предусматривают сбор и анализ данных, в результате чего компании получают информацию, необходимую для принятия решений. Бизнес-аналитика включает инструменты и методы, которые преобразуют необработанные данные в значимые сведения. Наличие BI-инструментов поможет лучше понять поведение клиентов, оценить их удовлетворенность и измерить эффективность кампаний.
  • Прогнозная аналитика. Включает статистические методы и алгоритмы машинного обучения для анализа ретроспективных данных и прогнозирования будущих событий. В аналитической CRM такие инструменты позволяют предсказать поведение клиентов и вероятные проблемы, а также выявить возможности.

Аналитические CRM подходят для:

  • Компаний, которые стремятся принимать решения на основе данных. Аналитическая CRM предлагает инструменты и методы для полноценного анализа клиентской информации и получения ценных инсайтов.
  • Компаний, которым необходимо выявлять закономерности и тенденции. Такой подход полезен для предсказания пользовательского поведения, выявления потенциальных возможностей и адаптации усилий команды к конкретным сегментам клиентов.

Мы разобрали суть аналитической CRM-системы, теперь перейдем к примерам.

Pipedrive

Pipedrive — это CRM для сферы продаж, которая определяет приоритетность сделок, прогнозирует доходы и отслеживает эффективность работы. Она помогает управлять лидами, сделками и коммуникациями, автоматизирует задачи и предоставляет настраиваемые отчеты и поля данных.

Настройки автоматизации в Pipedrive CRM
Настройки автоматизации в Pipedrive CRM

Цены. Предусмотрено несколько тарифов, которые различаются объемом функционала: Essential за €15 в месяц, Advanced за €29, Professional за €59, Power за €69,9 и Enterprise за €99.

Pega

Этот умный инструмент для автоматизации бизнеса использует искусственный интеллект, чтобы помочь компаниям наращивать продажи, предугадывать потребности клиентов и оптимизировать ключевые процессы. Pega определяет потенциальные возможности получения дохода, формирует комплексное представление о клиенте и предлагает прогнозы продаж в режиме реального времени.

Оценка эффективности продаж в Pega
Оценка эффективности продаж в Pega

Цены. Pega предлагает три версии Sales Automation от $140 до $250 в месяц на пользователя.

Коллаборативные CRM

Если в компании несколько отделов, зачастую они работают обособленно и практически не делятся информацией о клиентах, что может привести к потерям. Совместная, или коллаборативная, CRM позволяет командам действовать слаженно, чтобы сделать обслуживание более качественным.

Элементы коллаборативной CRM-системы. Источник
Элементы коллаборативной CRM-системы. Источник

Совместную CRM используют, чтобы координировать работу различных отделов и налаживать сотрудничество между ними. С таким ПО служба клиентской поддержки располагает всей информацией, которую предоставляют отделы маркетинга и продаж. В свою очередь, операторы контакт-центра обновляют эти данные после взаимодействия с клиентами.

В коллаборативной CRM отражаются все взаимодействия бренда с потребителями. Пользователям не нужно задавать вопрос дважды или повторно сообщать информацию о себе, поскольку отделы и каналы связи интегрированы в единую систему.

Вот основные аспекты совместной CRM:

  • Управление коммуникациями. Такое ПО помогает управлять всеми каналами связи с аудиторией — email, телефонные звонки, социальные сети и мессенджеры, чат на сайте и прочее. В результате компания обеспечивает согласованное и персонализированное обслуживание клиентов во всех точках взаимодействия.
  • Управление документами и содержимым. Бизнес может использовать совместную CRM для создания, хранения и обмена документами и другим контентом, связанным с клиентами. Это помогает обеспечить доступ для всех команд к одной и той же актуальной информации, что важно при решении сложных проблем или запросов потребителей.
  • Автоматизация рабочих процессов. Коллаборативная CRM помогает в оптимизации бизнес-процессов и автоматизации рутинных задач. Благодаря этому растет эффективность, уменьшается количество ошибок, и сотрудники могут сосредоточиться на своих основных обязанностях. CRM-система способна, к примеру, автоматически назначать новые лиды торговым представителям или отправлять автоответы на распространенные запросы по email.

Коллаборативная CRM подходит для:

  • Компаний, которые стремятся наладить связь между отделами и партнерами. Если отделы работали разрозненно, переход на совместную CRM-систему способствует разрушению барьеров и более эффективному сотрудничеству.
  • Компаний, которые хотят совместными усилиями улучшить качество обслуживания. В этом случае коллаборативная CRM гарантирует, что все команды имеют доступ к одним и тем же данным и аналитике о клиентах. Это способствует более скоординированному взаимодействию с аудиторией.

Теперь рассмотрим пару примеров.

Slack с CRM-интеграцией

Slack — корпоративный мессенджер, который интегрируется со множеством CRM-систем. Он повышает эффективность совместной работы над действиями и данными клиентов в режиме реального времени. Slack выступает хабом, в котором команды могут встречаться для обсуждения сделок, обмена файлами и решения организационных вопросов.

Интеграция Slack с Zoho CRM. Источник
Интеграция Slack с Zoho CRM. Источник

Цены. у Slack есть бесплатный вариант и несколько платных планов от $7,25 в месяц.

Freshsales

Freshsales — это CRM-платформа, ориентированная на продажи, которая позволяет анализировать все активные транзакции в любом удобном формате. Можно выбрать классическое или сжатое представление данных, таймлайн или воронку. Это помогает отслеживать текущее состояние транзакций среди всех сотрудников и упрощает командную работу.

Объединенный просмотр клиентов
Объединенный просмотр клиентов

Цены. Базовый план стоит $15 в месяц, профессиональный — $39, а корпоративная версия — $69. Есть также бесплатный тариф, который включает до трех пользователей в системе.

Заключение

Правильно подобранная CRM, отвечающая потребностям бизнеса, может вывести его на новый уровень. Выбор операционной, аналитической или совместной CRM зависит от целей и ресурсов компании. Эффективность данного ПО зависит также от того, насколько оно устраивает сотрудников, поэтому стоит учитывать такие аспекты, как простота и наличие онбординга.

Выбирайте с умом из описанных выше типов CRM, чтобы подготовить бизнес к изменчивой digital-реальности. Рекомендуем попробовать нашу CRM и другие инструменты от SendPulse, чтобы автоматизировать рабочие процессы и делать больше продаж.

Дата публикации:

14 сентября 2023
Анастасия Цаплина

Копирайтер с опытом работы маркетологом. Изучаю новое в маркетинге, делюсь информацией.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...
Средняя оценка: 5/5
Всего голосов: 1

Поделиться:

Facebook Twitter