Топ тенденций CRM, на которые стоит обратить внимание в 2023 году

CRM-индустрия активно развивается, функционал этого ПО расширяется, и все больше компаний выбирают его для управления бизнес-процессами. Популярность CRM-систем будет и дальше возрастать: ожидается, что к 2029 году размер рынка CRM достигнет 145,8 миллиардов долларов.

В этой статье мы собрали основные тенденции CRM 2023 года, на которые стоит обратить внимание, если вы хотите централизованно и максимально успешно управлять отношениями с клиентами.

Хотите оптимизировать процесс продаж?

С помощью нашей бесплатной CRM вы можете принимать заказы, контролировать продажи, собирать данные для создания собственного списка клиентов и запускать маркетинговые кампании — все это и многое другое на одной платформе.

Преимущества использования CRM

Основная цель каждой CRM заключается в улучшении взаимодействия с клиентами. Она позволяет эффективно управлять всеми контактами и собирать актуальные данные потребителей. С помощью CRM проще аккумулировать и использовать информацию об их демографии, истории покупок и многом другом.

Наличие CRM-системы позволяет анализировать данные из разных каналов и использовать их, чтобы повысить качество работы с клиентами, составляя персонализированные предложения. Прежде чем углубиться в анализ трендов CRM, рассмотрим преимущества этого ПО для масштабирования бизнеса.

Эффективная воронка продаж для увеличения прибыли

Оптимизируя процесс продаж, вы сможете автоматизировать громоздкие задачи, проанализировать данные и научиться использовать их для увеличения прибыли. Кроме того, при наличии CRM-системы легче интегрировать в деятельность сотрудников новые бизнес-процессы.

Чтобы воронка продаж была эффективной, важно контролировать ход сделки на каждом этапе и оперативно обновлять информацию. Канбан-доска, например, как в SendPulse CRM, позволяет визуализировать взаимодействие с клиентами, а в карточках содержится подробная информация о сделках, необходимая менеджерам.

Высокий уровень удержания клиентов

Даже если ваши продавцы успешно конвертируют лиды в покупателей, еще важнее сохранить клиентов. Это поможет сэкономить деньги на маркетинговых кампаниях. Используя CRM-систему, вы можете увеличить количество повторных покупок, автоматизировать процессы и будете качественнее анализировать поведение пользователей.

Инструменты отчетности

Если вы продаете продукты через разные каналы, необходимо анализировать и сопоставлять показатели, чтобы определить перспективные направления. CRM позволяет управлять данными, которые помогают повысить эффективность маркетинговых усилий. Например, если основная часть покупателей приходит из Instagram, а сайт почти не приносит лидов при высокой стоимости обслуживания — есть смысл сконцентрироваться на соцсетях.

Отчеты CRM дают возможность увидеть полную картину со всеми нюансами в коммуникациях с клиентами и предоставляют разные варианты структурирования нужной информации, например, на удобных дашбордах.

Сегментация клиентов для таргетированных кампаний

Используя CRM-систему, вы можете сегментировать аудиторию на основе множества критериев — возраст, пол и так далее. Это позволит вам лучше понять свою ЦА и дать клиентам то, что им нужно. CRM облегчит отслеживание прогресса, постановку целей и выявление наиболее важных тенденций продаж.

Централизованный доступ к информации

Благодаря CRM ваши сотрудники будут иметь доступ к централизованной базе данных со всей необходимой информацией. Это облегчит анализ предпочтений клиентов и предоставление им соответствующих рекомендаций.

CRM SendPulse интегрируется со всеми инструментами платформы — чат-ботами, сервисами email, Viber и SMS рассылок, лендингами — и позволяет собрать и систематизировать данные в едином месте. Все контакты попадают в адресную книгу, по которой можно отправлять авторассылки и маркетинговые кампании.

Настройте автоматическое добавление сделок из различных каналов в CRM, чтобы своевременно запускать процесс продаж и не терять потенциальных клиентов, а также общаться с ними через чат-бот или по электронной почте прямо из карточки контакта.

Хотите увеличить продажи?

С помощью SendPulse вы можете связаться с целевой аудиторией и заинтересовать ее, отправляя различные типы сообщений через каналы коммуникации, которые предпочитают пользователи — email кампании, web push уведомления, SMS и чат-боты для WhatsApp, Instagram, Viber, Facebook Messenger или Telegram.

Новые тенденции CRM в 2023 году

В результате пандемии COVID-19 многие компании вышли в онлайн, чтобы охватить более широкую аудиторию и увеличить присутствие на рынке. CRM позволяет эффективнее управлять отношениями с клиентами, что ведет к увеличению прибыли. Ориентируясь на последние тенденции в деловых отношениях с покупателями, вы можете улучшить коэффициент удержания и установить долгосрочное сотрудничество с ними.

Доступность CRM на мобильных устройствах

Чтобы укрепиться в digital-пространстве, важно эффективно управлять всеми процессами в компании, независимо от девайсов, которые используют сотрудники. В идеале приложения CRM работают на разных платформах и доступны с устройств с любыми размерами экрана. Мобильная CRM-система должна иметь расширенные функции безопасности и оптимизированный интерфейс, чтобы вам было проще согласовать цели вашей удаленной и внутренней команд.

Мобильная CRM — это облачное решение, которое позволяет пользователям получать доступ к информационным панелям независимо от местоположения, обмениваться файлами, получать автоматические обновления и быстро отвечать на запросы клиентов.

Универсальный набор инструментов для выполнения бизнес-задач

Усовершенствованная CRM имеет все необходимые инструменты для качественной поддержки, отправки электронных писем, получения аналитических отчетов и автоматизации маркетинговых задач. Благодаря этому вам больше не придется переключаться между разными системами. CRM также собирают данные с помощью технологии IoT — устройства, относящиеся к ней, передают информацию от одного к другому по интернету без участия человека. Это помогает компаниям повышать удовлетворенность клиентов и привлекать их, делая персонализированные предложения.

В будущем в многих CRM-системы, вероятно, будут инструменты для живого чата, облегчающие задачи клиентской поддержки. Они дадут точную информацию обо всех этапах пути клиента. Члены разных команд смогут получить доступ к данным нужных отделов. Информация о покупателе будет синхронизирована, чтобы каждый сотрудник с правами доступа мог ее использовать.

CRM с инструментами на базе искусственного интеллекта

Использование ИИ — одна из новых тенденций, которая, по всей видимости, продолжит активно развиваться. Основное назначение этого инструмента в CRM-системах — анализ поведения клиентов и выдача рекомендаций на основе собранных данных. Включение искусственного интеллекта упрощает прогнозирование и помогает компаниям лучше понимать свою аудиторию.

Платформы CRM используют технологию машинного обучения для ответов на основе меняющихся условий, а не по правилам сценариев.

Инструменты предиктивной аналитики позволяют компаниям улучшать взаимодействие с пользователями и предлагать им продукты и услуги, в которых они действительно нуждаются. Автоматизация на основе ИИ направлена на то, чтобы упростить рабочие процессы. Также нейросети способны выявлять эмоции клиентов, выраженные через различные каналы связи — телефон, электронная почта или чат.

Они помогают профессионалам автоматизировать рутинные задачи, строить точные прогностические модели и получать подробные отчеты. В будущем компании также начнут чаще использовать чат-ботов на основе ИИ для быстрой обработки пользовательских запросов.

В SendPulse вы можете разработать чат-бота для Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber или WhatsApp, а затем связать с GPT-3. Нейросеть способна отвечать на сложные вопросы, редактировать тексты, писать целые статьи или выводы к ним, осуществлять классификацию контента или поиск по параметрам, генерировать изображения, выполнять SEO-оптимизацию, писать код и многое другое.

Чат-бот с ИИ способен стать полноценным ассистентом — консультировать покупателей и записывать на прием, находить информацию о товарах, принимать оплату, предлагать пути решения проблем и так далее. Читайте подробнее о возможностях этого инструмента для бизнеса и экспертов в нашем блоге.

CRM с инструментами самообслуживания для клиентов

Некоторые клиенты сразу же обращаются в службу поддержки при возникновении любых проблем, другие предпочитают использовать инструменты самопомощи. После интеграции в CRM-системы такие инструменты позволяют компаниям повышать качество поддержки за счет быстрого решения вопросов и наращивать клиентскую базу.

Функционал для самопомощи облегчает пользователям поиск необходимых ответов. Программное обеспечение CRM с порталами самообслуживания, содержащими подробные ответы на актуальные вопросы, позволяет регистрировать обращения клиентов и решать проблемы без помощи представителя компании.

Порталы самообслуживания предоставляют всю необходимую информацию и доступны 24/7, поэтому в будущем CRM-системы, скорее всего, получат более продвинутые инструменты для их создания.

CRM-системы, адаптированные под конкретные отрасли

Платформы CRM получат больше инструментов, актуальных для конкретных отраслей. Они пригодятся агентам по недвижимости, специалистам по консалтингу, дистрибьюторам и многим другим. В 2023 году важность CRM-систем, вероятно, возрастет в здравоохранении, финансах и обрабатывающей промышленности.

Отраслевые CRM включают в себя функции, которые помогают компаниям получить преимущество над конкурентами. Более широкое использование таких платформ —- одна из наиболее заметных тенденций последнего времени в деловых отношениях.

Отраслевая CRM, в отличие от универсальной, будет включать в себя еще больше нишевых инструментов, подходящих для предприятий из разных сфер. В то время как CRM общего назначения предлагают комплексные решения для продаж, маркетинга и поддержки клиентов, отраслевые создаются разработчиками для конкретной индустрии. В результате такие системы интегрируются со специальными платформами, относящимися к определенной области.

Несмотря на более высокую стоимость, отраслевые CRM имеют отличное соотношение цены и качества, поскольку не требуют расширенной настройки. Например, CRM для строительной компании может включать инструменты для оценки затрат на разработку и управления контрактами. Поставщики такого ПО обычно предоставляют и услуги по внедрению продукта.

Примеры отраслевых CRM: Wise Agent и LionDesk в сфере недвижимости, Health Desk для медицинских центров.

Социальные CRM

Еще одна тенденция — использование социальной CRM. Согласно статистике, в среднем пользователь проводит в социальных сетях 2,5 часа в день. Вот почему ожидается, что CRM-системы получат больше функций, которые облегчат общение между бизнесом и клиентами через соцсети.

Используя социальные CRM, отделы маркетинга и продаж могут анализировать данные из LinkedIn, Twitter, Facebook и других сервисов. Так им будет легче понять свою целевую аудиторию и выяснить, как установить долгосрочные отношения с клиентами.

Социальные CRM поддерживают интеграцию с различными платформами соцсетей, что помогает компаниям быстрее отвечать на запросы покупателей. Используя их, вы сможете лучше понять, как потенциальные клиенты видят ваш бренд. Многие существующие сегодня CRM-системы уже интегрируются с популярными приложениями. Это позволяет оптимизировать процессы, настраивать рассылки, применять чат-ботов и таск-менеджер для улучшения каждого этапа пути клиента.

Например, SendPulse CRM позволяет связываться с клиентами через интерфейс CRM, используя тот мессенджер, в котором происходит общение.

Простые инструменты для новичков

Одна из наиболее заметных тенденций — CRM-системы стали проще для новичков. Традиционно такое ПО является сложным в настройке, поэтому некоторые торговые представители предпочитают обходиться без него. Многие специалисты до сих пор не уверены, достаточно ли у них технических навыков и ресурсов для использования CRM. К счастью, теперь при разработке CRM-систем все чаще ориентируются на простые и легкие в настройке инструменты, что делает их более подходящими для начинающих пользователей.

Голосовые помощники

Сейчас пользователи могут запускать программы и контролировать выполнение различных действий с помощью голосового управления. Эта технология делает ПО более доступным и простым в использовании. Посредством голосовых команд удобно отправлять сообщения, отслеживать данные о клиентах, получать обновления и так далее. Голосовые ассистенты, скорее всего, станут более продвинутыми, что сделает CRM еще удобнее.

Внедрение голосовых помощников в CRM-системы позволит компаниям автоматизировать рабочие процессы, упростить ввод данных и повысить качество обслуживания. Расширяя возможности отделов продаж и поддержки с помощью голосовых ассистентов, компании могут улучшить деловое общение и повысить производительность своих CRM.

Дополнительные функции CRM для разных отделов

Хотя данное программное обеспечение в основном используют менеджеры по продажам и работники службы поддержки, у него более широкий спектр применения. Так, специалисты по маркетингу могут проследить с помощью CRM, как их лиды превращаются в продажи.

Например, CRM SendPulse позволяет компаниям автоматизировать процессы продаж и улучшить общение с клиентами. В ней есть инструменты для отделов маркетинга и продаж, которые упрощают прием заказов и управление ими. С помощью этих инструментов компании могут безопасно хранить информацию о покупателях, что будет особенно полезно для настройки маркетинговых кампаний.

Заключение

Следуя трендам CRM в 2023 году, поставщики услуг способны помочь компаниям масштабировать свои задачи. Если вы улучшите сотрудничество с клиентами, то сможете установить с ними долгосрочные отношения. Это позволит сэкономить бюджет на маркетинговых кампаниях.

Компании используют интеллектуальные инструменты, доступные в программном обеспечении CRM, для более эффективной организации и управления информацией о своих клиентах. Примите во внимание перечисленные в статье тенденции, чтобы утвердить свое присутствие на рынке и увеличить прибыль.

Если вы ищете современную CRM с широким функционалом, обратите внимание на SendPulse CRM. Наша бесплатная CRM-система поможет автоматизировать продажи и оптимизировать общение с клиентами.

SendPulse предлагает и другие инструменты, полезные для ведения бизнеса. Среди них: конструктор сайтов и мультиссылок, сервисы email, Viber, SMS рассылок, чат-боты для популярных мессенджеров, попап формы, web push уведомления и платформа для создания онлайн-курсов.