Retention Rate: инструменты для удержания клиентов

Бизнес должен работать не только на привлечение новых клиентов, но и на удержание старых. Для отслеживания количества последних важен Retention Rate — его высокий показатель означает, что ваша компания развивается и сохраняет свои позиции. В этой статье мы рассмотрим, что такое Retention Rate, покажем, как его рассчитать, и расскажем о разных способоах увеличения этого показателя.

Что такое Retention Rate

Customer Retention, или удержание клиентов — это способность компании удерживать своих постоянных покупателей на определенный период времени: неделя, месяц, полгода или год.

Retention Rate — это коэффициент удержания клиентов. Он показывает, насколько долго остаются постоянные клиенты с компанией. Это важно, ведь они более лояльная аудитория для повторных продаж и помогают увеличивать прибыль, привлекают новых клиентов за счет рекомендаций.

Высокий коэффициент Customer Retention Rate означает, что ваша тактика приносит прибыль и удерживает большой процент клиентов.

Зачем считать коэффициент удержания клиентов

Предприниматели часто стремятся привлечь новых клиентов и забывают о тех, кто уже совершал покупки. Расчет Retention Rate необходим, потому что работать с готовой базой легче и эффективнее — вам не нужно знакомить пользователя с компанией и доказывать качество производства.

Три причины, почему показатель CRR — важная метрика, за которой стоит следить:

• Стабильность продаж и рост выручки — постоянные клиенты увеличивают прибыль.
• Минимум затрат на взаимодействие с потребителями. Привлечение новых покупателей требует большего количества вложений в систему коммуникаций — заинтересовать, привести, замотивировать на покупку и довести до сделки.
• Сарафанное радио. Успешная работа с клиентами дает гарантию того, что вашу компанию будут рекомендовать друзьям и близким.

Как считать Retention Rate

А теперь давайте рассмотрим формулу для расчета коэффициента удержания клиентов.

Retention Rate — формула:

CRR напрямую зависит от оттока клиентов, или Churn Rate — метрики, показывающей процент потребителей, которые отказались от услуг компании, отменили подписку или заказ. Например, если показатель CRR — 80%, значит CR будет равен 20%: компании удается удерживать постоянных покупателей и развивать свой бизнес.

Формула Churn Rate:

Другая формула — с учетом полученного коэффициента удержания клиентов:

За единицу принимают также 100%, то есть получаем такую формулу для расчета: 100% — CRR.

Пример 1.

На начало года у вас 30 клиентов, за полгода к вам пришло 8 новых, но за этот же период ушло 2 покупателя.

Количество клиентов на конец периода (6 месяцев) = 30 + 8 – 2 = 36 клиентов.

CRR за 6 месяцев = (36 – 8) / 30 х 100% = 93,3%. Компания успешно ведет свой бизнес и смогла удержать до 90% постоянных покупателей.

Пример 2.

В начале года у компании было 200 постоянных клиентов. За год пришло 150 новых, но за этот же период организация потеряла 140 покупателей.

Количество клиентов на конец года = 200 + 150 – 140 = 210 клиентов.

CRR за год = (210 – 150) / 200 х 100% = 30%.

CR = 100% – 30% = 70% отток клиентов.

Компании необходимо выяснить причины ухода клиентов, усилить каналы коммуникации, проверить бизнес-стратегию и поработать над вариантами возврата покупателей.

Какой Retention Rate считается хорошим

Метрика Retention Rate относительна для разных ниш. Например, у СМИ показатель CRR равен 85%. Для мобильных приложений хороший показатель — 20%, а для среднего и малого бизнеса — 60%.

Нужно придерживаться баланса оттока клиентов и их удержания. Если коэффициент оттока больше, следует обратить внимание на то, почему уходят клиенты, что именно их не устраивает или вызывает негатив.

Как увеличить Customer Retention Rate

Далее рассмотрим инструменты для удержания клиентов.

Как увеличить Retention Rate через email рассылки

Email рассылки — один из популярных способов напомнить о своем бренде и привлечь покупателя скидками и акциями, а также увеличить его лояльность за счет регулярных полезных рассылок, писем из бонусных программ и поздравительных сообщений.

Email рассылки решают задачи:

• Информирования клиента о продукции, скидках, бонусах и программах лояльности.
• Налаживания обратной связи с потребителями.
• Поддержания вовлеченности пользователей.
• Сбора данных о потребителей, чтобы создать персонализированные рассылки и конвертировать лиды в продажи.

Статьи по теме:

• как правильно составить электронное письмо,
• какой текст написать в email,
• как оформить с помощью визуальных эффектов,
• как избежать ошибок,
• как увеличить эффективность рассылки.

Электронные письма помогают не только поддерживать коммуникацию с пользователями, но также возвращать клиентов и подогревать в них интерес к бренду.

Пример реактивационного письма, в котором компания призывает возобновить подключение защиты для компьютера или мобильного телефона. В предложении указана польза для клиента и стоимость со скидкой.

Важно! Изучите подборку лучших реактивационных писем и внедрите идеи в свой email маркетинг.

В электронном письме можно также показать ограниченное по времени предложение и использовать нативную рекламу, чтобы вернуть клиентов на ваш сайт и привлечь к повторным покупкам.

Давайте разберемся, в каких письмах можно использовать описанные выше приемы. Их разделяют на два вида: триггерные и регулярные.

Триггерные — сюда относятся напоминание пользователям о регистрации, совершении сделки или просмотренных товарах.

Триггерные рассылки помогают вернуть клиента к покупкам или увеличить его чек, например, можно прислать письмо с подборкой сопутствующих товаров — кросс-сейл. Или попросить отзыв через некоторое время после покупки, это не только поможет собрать вам материал для социального доказательства, но и покажет клиента, что его мнение важно для вас, а значит, и повысит его лояльность.

Вот пример триггерной рассылки, в которой компания призывает клиента завершить создание опроса, чтобы уже завтра получить результаты для улучшения бизнес-процессов.

Регулярные — эти рассылки помогают постоянно держать связь с клиентом. Используйте подборку новостей или образовательного контента, показывайте экспертное мнение с помощью инфографики, присылайте сообщения от партнеров и рассказывайте о скидках и акциях. Старайтесь работать над сегментацией и отправлять клиентам только ту информацию, которая им интересна.

Это регулярная рассылка, в которой компания предлагает ознакомиться с актуальными шаблонами для создания уникальных историй в Инстаграм. Пользователь перейдет на сайт и сможет применить тренды к своим креативам, а значит снова воспользуется сервисом и его функционалом.

Важно! Узнайте, какие тренды email маркетинга будут использовать в 2021 году.

Рекомендации для создания эффективных email рассылок

• Отслеживайте поведение пользователей в рассылках и показатель открываемости писем: какие темы интересны, какому из сегментов аудитории нравятся подборки товаров, а кому — новостные рассылки. Это поможет удерживать клиентов интересной для них информацией и привлекать вернуться на ваш сайт.
• Поддерживайте дружественный тон в общении с клиентом, помогайте ему решить его проблему.
• Добавляйте в свое сообщение адрес почтового ящика для обратной связи, чтобы в любой момент клиент мог задать вопрос или оставить отзыв.
• Подталкивайте клиента на совершение действия: «ознакомиться с каталогом», «перейти по ссылке», «получить промокод» и тому подобное. Эти фразы помогают направлять клиента — перейти на страницу или принять решение о покупке товара.
• Поздравляйте пользователя с праздниками и персонализируйте сообщения.
• Используйте сервисы рассылки для упрощения работы с базой.

Повышение Retention Rate с помощью чат-бота

Чат-бот — инструмент-помощник для бизнеса, который помогает быть ближе к клиенту и сделать для него коммуникацию с компанией еще удобнее.

Статьи по теме:

• лайфхаки и советы для работы в сервисе SendPulse,
• как правильно вовлечь пользователя в общение,
• какой текст написать для чат-бота,
• как подключить чат-бота в Facebook Messenger.

Чат-бот может проводить опросы, собирать данные об оценках сервиса или продукта, знакомить клиента с новыми продуктами, помогать в оформлении заказа, оповещать о нововведениях и скидках. То есть постоянно оставаться с ним на расстоянии одного сообщения в мессенджере.

С помощью чат-бота можно вести персонализированную коммуникацию. Вот пример цепочек сообщений чат-бота SendPulse с присвоением тега, чтобы сегментировать пользователя и отправлять ему более полезную информацию и релевантные предложения.

А ниже показан пример чат-бота кафе «Цапа», который знакомит клиента с заведением, меню, помогает забронировать столик, оповещает об акциях в кафе. Из приветственного сообщения пользователь может: изучить меню, заказать доставку, забронировать столик или ознакомиться с информацией о компании.

С помощью конструкторов чат-ботов SendPulse можно создать любые цепочки сообщений с готовыми сценариями. Вам нужно настроить бота лишь раз, и вы получите помощника, который будет постоянным посредником между клиентом и компанией.

Рекомендации по эффективному использованию чат-ботов

• Проработайте возможные варианты вопросов аудитории: способы доставки, оформление заказа, работа с сервисом, получение рассылки, переход в каталог и другое. Это поможет прописать больше готовых сценариев и освободить время менеджеров.
• Присваивайте теги разным сегментам ЦА, это поможет отправлять более персонализированные рассылки.
• Помогайте клиентам отслеживать заказы, оповещайте их о местонахождении груза и времени доставки. Такая забота о клиенте работает на удержание.На примере ниже показана цепочка сообщений, в которой чат-бот запрашивает данные по доставке и собирает их в единую информацию, которая всегда будет под рукой.
  

  

• Настройте переключение на связь с оператором в тех местах сценария, где клиенту может понадобиться помощь живого человека. В сервисе SendPulse можно открыть чат в личном кабинете и продолжить общение с пользователем.

Увеличение CRR с помощью SMS рассылок

SMS рассылки позволяют быстро уведомить клиента о скидках, оформленных заказах и новых товарах. Для повышения Retention Rate настраивайте персонализированные сообщения, которые напомнят клиенту о вас и помогут довести его до покупки.

С помощью SMS можно поздравлять клиентов с праздниками и дарить бонусы — это поздравительное SMS с персонализированным предложением.

Рекомендации по использованию SMS рассылок для увеличения показателя CRR

• Сегментируйте аудиторию, чтобы отправлять клиентам ту информацию, которая им интересна.
• Уведомляйте покупателей об оформлении заказа и местоположении посылки — клиенту не нужно будет волноваться и лишний раз задавать вам вопрос: «Когда вы привезете товар?».
• Используйте SMS для поздравления и информирования о бонусах или оповещайте их о запуске вебинаров.

Как повысить Retention Rate через push уведомления

Push уведомления помогают быстро информировать клиентов о важных событиях сайта: статус заказа, новые публикации или обновление каталога.

А для удержание клиентов можно настроить рассылку новостей.

А ниже показан пример настройки push уведомления:

Рекомендации по использованию push уведомлений для улучшения метрики CRR

• Добавляйте форму подписки на уведомления на сайт — как только пользователь перейдет на страницу, он сразу же сможет подписаться.
• Создавайте триггерные push уведомления, которые будут сообщать пользователям полезную для них информацию: новая коллекция товаров, статья или сообщение в личном кабинете.
• Настройте push уведомления на сегменты аудитории: по городам или датам подписки. Это поможет сделать сообщения более релевантными.

Как увеличить CRR с помощью социальных сетей

Чтобы увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, предложите им подписаться на ваши соцсети. При этом не забывайте постоянно обновлять ленту — так меньше шансов, что они потеряют интерес. Показывайте новые продукты, жизнь компании, выставляйте развлекательный и полезный контент.

Давайте разберемся, какой контент можно добавлять в социальные сети для вовлечения и удержания аудитории.

Используйте информационный контент, чтобы пользователь смог найти ответы на свои запросы: узнать о товарах, вариантах использования, изучить мнения экспертов и отзывы обычных потребителей.

Ниже показан пост со ссылкой на обзор ноутбука, где автор рассказывает об универсальности продукта. Такая статья поможет пользователю понять, какой функционал ему требуется и стоит ли выбрать данную модель.

Создавайте продающие посты, чтобы клиент мог разобраться в характеристиках продукта, его преимуществах и особенностях, и принять решение о покупке.

Вот продающий пост, где компания предлагает выбрать идеальный сет одежды для комфортной прогулки в холодную погоду. Клиенту не нужно искать сопутствующие товары — все есть в одной подборке.

Вовлекайте клиентов в обсуждения — например, создайте пост с опросом, чтобы аудитория могла общаться, оставлять свои пожелания и делиться впечатлениями.

Добавляйте полезные материалы или вдохновляющие подборки красивых фотографий. Пользователи смогут изучать информацию, делать репосты и сохранять себе картинки.

Ниже показан пример подборки изображений для вдохновения:

Пример полезной статьи в Инстаграм о том, как написать продающий текст:

Используйте викторины, конкурсы и квесты — это также влияет на вовлеченность вашей аудитории.

Пример розыгрыша в социальной сети ВКонтакте. Авторы предлагают участникам включить свою фантазию и создать оригинальный рисунок на основе символов из видеоигры. При этом победители получат диск с игрой.

Старайтесь оперативно реагировать на комментарии пользователей — общайтесь приветливо и помогайте клиенту решить его проблему.

Увеличение Retention Rate с помощью приложения

Приложение всегда у клиента под рукой — благодаря ему сделать заказ можно быстро и удобно. Вы можете создать розничный магазин или каталог оптовой продукции, а также собрать весь образовательный материал в одном месте.

На примере показано приложение от Lamoda. Здесь есть удобный каталог с фильтрами по брендам и видам товаров, а также личный кабинет для отслеживания заказов.

А здесь пример приложения «Яндекс.Дзен», где пользователи могут читать полезные статьи и выбирать интересные каналы.

Важно! Подробнее об анализе мобильных приложений читайте в нашей статье.

Рекомендации, как использовать приложения для увеличения CRR

• Отслеживайте поведение пользователей в приложении — так вы поймете, что интересно аудитории и потом предлагать именно это.
• Уведомляйте клиентов об изменениях, чтобы он всегда видел актуальные новости и был в курсе событий. Если у вас технические проблемы, сделайте push уведомление в приложении, что пользователь сможет сделать заказ немного позже.
• Используйте бонусные персонализированные программы, чтобы клиент возвращался за повторными покупками.
• Поощряйте клиента за выполнение действий: регистрация в приложении, оформление заказа и подписка на рассылку. Используйте баллы или систему накоплений, которые он сможет потратить на какой-либо продукт.
• Добавьте страницу с отложенными товарами и оповещайте клиентов о снижении их стоимости.
• Отправляйте подписчикам подборки сопутствующих продуктов или полезных материалов, чтобы клиент приходил за повторными покупками или для изучения новой информации.

Повышение CRR с помощью CRM-системы и коллтрекинга

CRM-системы и коллтрекинг помогают отследить следующие действия:

• Историю покупок — товары, даты, стоимость, способы оплаты, возвраты.
• Динамику продаж по продуктам.
• Историю коммуникаций — обращения в техподдержку и отдел продаж.
• Персональные данные и интересы клиентов.
• Работу менеджеров — кто и когда общался с покупателем.

Пример главной страницы CRM-системы «Битрикс24»: сделки можно распределить по этапам работы.

В CRM удобно вести каждую сделку и делать напоминания событий — когда нужно позвонить клиенту, какие вопросы уточнить или какие документы отправить.

Ниже показан пример карточки товара, где можно указать контактные данные, написать комментарий и запланировать задачу.

По этим данным можно понять, как именно нужно вести с клиентом беседу и какие проблемы его беспокоят.

Сервис коллтрекинга позволит отследить время звонка и в любой момент прослушать запись разговора с клиентом.

А здесь показан пример отчета в коллтрекинге Callibri: источник данных, запросы, время ответа и запись разговора по каждому клиенту.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели Retention Rate. Перевод этого термина дословно звучит как «показатель удержания», однако общепринятой версией считается «удержание клиентов». Это одна из важных метрик, которая помогает разобраться в качестве систем коммуникаций и наладить отношения с постоянными клиента.

Основные тезисы нашей статьи:

• Изучайте поведение и интересы сегментов ЦА, а также отслеживайте их пути.
• CRR лучше всего смотреть в разрезе нескольких показателей и обязательно проверять коэффициент оттока клиентов.
• Для налаживания отношений с покупателями используйте омниканальность — CRM-система в связке с коллтрекингом, подключение email и SMS рассылок, а также push уведомлений.
• Если у вас есть возможность создать приложение для клиентов — сделайте это.
• Подключайте социальные сети и общайтесь со своими подписчиками.
• Запустите ретаргетинг или ремаркетинг на тех клиентов, которые уже заказывали у вас товар.
• Анализируйте обратную связь.
• Будьте впереди — предугадывайте желания и потребности пользователей.

Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для удержания клиентов: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!