Вы можете заметить в комментариях как положительную обратную связь, так и негативную. Если видите, что пользователи чаще обращаются с жалобами, значит вы не смогли замотивировать клиента оставить слова благодарности. Но и сплошные положительные комментарии вызывают недоверие у посетителей. В этой статье мы разберемся, как компании правильно реагировать на критику и работать с плохими отзывами, чтобы клиенты не уходили, а новые пользователи совершали покупки.
Значение негативных отзывов для компании
Отзывы — это важная составляющая репутации бренда. Они помогают пользователям и инвесторам понять, можно ли доверять организации.
Согласно исследованиям, 94% пользователей говорят, что негативные отзывы убеждают их отказаться от взаимодействия с брендом. При этом 70% респондентов считают, что они будут обращаться в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы. Это означает, что посетителям важно то, как организация заботится о своем клиенте и пытается решить его проблему. Например, 78% готовы простить компанию за ошибку, если она продемонстрирует отличное качество сервиса.
Ниже — еще одно исследование, согласно которому компании чаще благодарят клиентов за негативный отзыв, а также предлагают связаться с ними напрямую. В ответ на положительный комментарий бренд приглашает продолжить покупки.
Когда вы получаете негативный комментарий — это вызывает огорчение, недовольство и даже злость. В такой ситуации важно не переносить критику на себя, а реагировать спокойно, чтобы трезво оценить ситуацию и предложить клиенту оптимальное решение.
Примечание. Если заметили, что отзыв оставлен по ошибке или его написали ваши конкуренты, можете удалить комментарий. Но мы рекомендуем честно и открыто ответить на него, задавая уточняющие вопросы. Это поможет пользователям понять, что этот отзыв — фейк.
Вы можете найти отзывы о компании или продукте на таких площадках, как:
- Геосервисы — «ДубльГис», «Яндекс.Карты», Google Maps.
- Соцсети — записи в ленте или stories на личной странице пользователя, в аккаунте бренда либо в группе.
- Сайты-отзовики — «Отзовик», IRecommend, Flamp.
- Отзывы на видеохостингах.
- Сайт или страница в соцсети бренда.
- Маркетплейсы — «СберМегаМаркет», «Яндекс.Маркет», Ozon, Wildberries.
- Тематические форумы.
- Сайты-партнеры или агрегаторы.
Почему не стоит бояться негативных отзывов
Давайте рассмотрим негативный отзыв с разных сторон.
Нельзя угодить всем подряд. Пользователи оставляют негативные комментарии, когда их ожидания не оправдываются — или же у них просто выдался плохой день. В первом случае это может быть не только вина компании — к примеру, клиент знал заранее, что продукт ему не подходит, но все равно купил его. Во втором — ваш товар попал «под горячую руку» и пользователь решил таким образом выпустить пар. При этом бренд, по факту, ни в чем не виноват.
Отзыв ниже показывает то, что человек недоволен, но вина компании здесь весьма условна. Конечно, стоит оставить табличку с причиной закрытия, но человек больше негодует из-за плохой погоды.
Не рассматривайте отрицательный отзыв поверхностно — критика может стать точкой роста для вашего бренда. Обзор недостатков продукта нередко указывает на слабые стороны компании. Также это поможет вам понять, с чем сталкивается потребитель на своем пути взаимодействия с продуктом. Например, плохая работа курьерской службы говорит о том, что нужно провести обучение или внедрить автоматизацию в логистике, так как оператор не успевает распределить доставку в течение дня из-за бумажной волокиты.
А здесь показан отзыв о некачественном составе продукта. Компании следует пересмотреть сроки годности продукта, изменить состав или найти другого поставщика.
Отсутствие негатива — это тоже плохо. Если клиент видит в комментариях только положительные отзывы, первое, о чем он подумает: они ненастоящие. А значит — бренд их покупает, при этом удаляя негатив. Даже с учетом того, что вы работаете качественно и заботитесь о клиентах — рано или поздно появится отрицательный обзор. Например, на почте была повреждена упаковка — по факту, вашей вины в этом нет, но клиент придет жаловаться именно к вам. Кажется, что это мелочь, а не проблема, но это первый негативный опыт потребителя, с которым тоже нужно работать.
Ниже показан пример отзыва. Девушка купила телефон у продавца «Мегафон» на сайте Aliexpress. Сначала она пишет про то, что курьер не привозит товар, а дальше жалуется на то, что в iPhone все опции платные. В обоих случаях продавец не виноват — но это уже можно расценивать как негативный опыт клиента.
Как отвечать на негативные отзывы
В этом разделе узнаем, как правильно отвечать на негатив и вернуть лояльность клиента.
Обращение к клиенту
Отвечая на комментарий клиента, всегда обращайтесь к нему по имени. Пользователь увидит, что вы ведете диалог лично с ним, а значит — готовы решить его проблему.
Если видите, что у пользователя вместо имени и фамилии указан никнейм — попробуйте поискать его в соцсетях, чтобы написать персонализированный ответ.
Ниже — пример того, как компания может найти имя клиента. В отзыве потребитель указал даты покупки — и на основе этой информации бренд нашел номер заказа и имя пользователя.
Вы можете начать сообщение так:
- «Добрый день, {имя клиента}!»
- «{Имя клиента}, здравствуйте!»
- «Уважаемый/ая {имя клиента}, …»
Благодарность за отзыв
Оставляя слова благодарности за любой отзыв, вы показываете клиенту, что цените его откровенность с вами. Сказать «спасибо» можно так:
- «Благодарим за отзыв/обратную связь».
- «Спасибо, что сообщили нам об этом».
- «Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями».
- «Спасибо за теплые слова».
- «Благодарим вас, что не оставили данный случай без внимания».
- «Спасибо, что выбираете нас».
Примечание. Когда вы готовите ответ на отзыв — не пишите местоимение «вы» с большой буквы. «Вы» само по себе уже является уважительным обращением, когда диалог идет с одним человеком, а не с группой.
Извинение и сочувствие
Говоря слова извинения, вы также показываете заботу о клиентах и укрепляете доверие. Даже если вы обнаружили, что вашей вины нет в возникшей ситуации — все равно проявите сожаление и сочувствие.
Извинение должно быть кратким:
- «Сожалеем …».
- «Приносим извинения».
- «Нам очень жаль …».
- «От лица компании приношу извинения».
Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как составить письмо с извинениями и исправить ситуацию, если вы облажались.
Ответственность и готовность помочь
Возьмите на себя ответственность, даже если запрос, на первый взгляд, не соответствует политике компании. Например, клиент пишет о проблеме, но она не попадает под гарантийные условия. Сообщите ему о том, что вы изучите ситуацию и постараетесь решить вопрос в пользу потребителя и что-то сделать для него, а не уходить от проблемы.
Варианты ответа:
- «Чтобы мы могли разобраться в ситуации, просим обращаться по удобному для вас каналу …».
- «Мы разберемся с причиной недопонимания …».
- «Мы обязательно учтем ваше замечание …».
- «Подскажите, пожалуйста, в какой день и в какое время произошла эта ситуация? Нам важно знать, чтобы решить проблему».
Ветка обсуждений под отзывом клиента. Оператор банка оперативно отреагировал на запрос и попросил связаться с ним напрямую, а после урегулирования вопроса показал потребителю, что компания заботится о своих клиентах, старается прислушиваться к их мнению и всегда готова помочь.
Этот пример также показывает, как можно сгладить негатив и не потерять лояльность клиента.
Подпись в ответе
Так как ответ компании пишет официальный представитель, лучше всего оставлять ФИО и корпоративный номер телефона. А также проявить доброжелательность.
Варианты того, как можно закончить ответ:
- «Будем рады видеть вас!».
- «Мы всегда к вашим услугам!».
Варианты подписи:
- «С уважением, Иванов Иван! Вы можете со мной связаться по номеру телефона +7… или по email @…».
- «С наилучшими пожеланиями, команда {название бренда}».
Ниже — вариант подписи в ответе компании.
Рекомендуем к прочтению! Узнайте, зачем нужно добавить в подпись к электронному письму.
Дополнение отзыва
После того, как проблема клиента решена, попросите его дополнить отзыв положительными впечатлениями.
Например, уточнение в теле отзыва или новый комментарий в ветке обсуждений. Это поможет другим потребителям изучить возможные проблемы и понять, как компания с ними справляется.
Вы можете позвонить клиенту и попросить его дополнить отзыв. Либо написать ему в соцсетях, мессенджерах или email с предложением бонуса за положительный комментарий.
Своевременность
Старайтесь своевременно отвечать на отзывы. Изучите площадки и установите уведомления, которые будут сообщать о новых комментариях.
Также после получения заказа попросите клиента написать отзыв и предложите площадки, на которых потребитель сможет его оставить. Проведите сбор обратной связи с помощью NPS-опроса, анкеты, рассылке в чат-боте или через email.
Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.
С помощью чат-ботов SendPulse вы можете настроить автоматический сбор обратной связи и передавать полученные данные в CRM-систему.
Советы по написанию ответа на отзыв
Мы рассмотрели ключевые нюансы, как правильно отвечать на отзывы, а здесь разберемся, как подобрать для этого правильные слова.
- Избегайте «воды» в ответах. Пишите коротко и ясно, не уходя от темы диалога. Пользователь вряд ли захочет изучать ваши сомнения и оправдания на 3000 символов.
- Следите, чтобы ответ не показался клиенту грубым. Отнеситесь с уважением, обдумывайте каждое слово перед тем, как его написать.
- Всегда проверяйте свой текст на орфографические и грамматические ошибки. Странные и непонятные сообщения не смогут донести до клиента ваши мысли.
- Будьте осторожны с шутками и не используйте в ответах сарказм. У каждого человека свое мировоззрение и вас могут неправильно понять. Сюда также следует отнести шутки на остросоциальные проблемы, которые часто губят репутацию компаний.
- Пишите для людей. Потребитель рассказывает вам о проблеме — не нужно говорить в ответе о том, какая крутая у вас компания. Покажите это лучше тем, как вы решаете проблему клиента.
- Избавьтесь от терминов. Пишите простым и понятным для клиентов языком.
Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как работать с текстом:
Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов
А теперь разберем реакции, которые следует избегать в ответах на негативные отзывы.
Проявление эмоций
Старайтесь смотреть на ситуацию трезво и не проявлять излишнюю эмоциональность. Иногда негатив может быть необоснованным, но высказываться грубо по отношению к клиенту — это не выход.
Изучите проблему, посмотрите остальные комментарии пользователя, найдите его заказ и подготовьте корректный ответ, который не отпугнет потребителя, а поможет завязать с ним диалог и решить его проблему.
Например, канал Cossa опубликовал ряд скриншотов с «креативными» ответами представителя бренда. Нам кажется, что уникальности в них нет, зато есть хамство и неуважение к аудитории.
Удаление комментариев
Не удаляйте комментарии. Выше мы уже говорили о случаях с фейками, которые можно удалить, но лучшее решение — это ответить на отзыв.
Ваши ответы помогают другим пользователям понять качество сервиса в компании и оценить уровень лояльности к бренду.
Ниже показана одна из тысячи претензий компании на отзывы клиентов. На площадке других комментариев от бренда нет.
Игнорирование
Еще один способ показать бренд с плохой стороны — это игнорирование негативных отзывов. До сих пор есть бренды, которые отвечают только на положительные комментарии — тем самым проявляя равнодушие к своим клиентам.
Использование шаблонов
На любой комментарий клиента компания присылает шаблон ответа, даже не попытавшись вникнуть в проблему. Иногда встречаются уникальные случаи: представитель бренда отвечает на негативный отзыв хвалебными речами о том, как он рад, что клиенту понравился товар или услуга.
Пример. Компания, которая предоставляет услуги по подбору недвижимости, использует один и тот же комментарий ко всем отзывам клиентов. При этом Это выглядит, как массовая рассылка — между ответами разница во времени составила несколько секунд.
Отсутствие решения проблемы
Если вы пообещали решить проблему клиента — держите ответственность за свои слова. Не прекращайте диалог с потребителем и не игнорируйте его после публикации «шаблонного» ответа.
Дождитесь, пока он с вами свяжется, и сообщите в ветке обсуждений о решении ситуации.
Неплохой ответ медицинской клиники на отзыв клиента. Есть обращение к покупателю, извинения, объяснение проблемы и завершение комментария. Но решения так и не было предложено. Например, компания могла бы указать сроки завершения технических работ или рассказать о том, что клиника ищет другого провайдера.
Обобщение и реклама
Не нужно писать в комментариях о вашей работе и перекладывать вину на других, как в примере ниже.
Также в своих ответах на негативные отзывы не нужно пытаться продать услугу или товар. Мало того, что это никак не решает проблему клиента — подобная навязчивость с большой долей вероятности приведет к ухудшению отношения к бренду.
Откуп
Не пытайтесь предложить клиенту скидку или бесплатный продукт. Он требует к себе уважения и возмещения ущерба, а такой подход будет только злить потребителей.
Примеры ответов компаний на негативные отзывы
Рассмотрим несколько примеров ответов на негативные комментарии и разберем их плюсы и минусы.
Хороший пример отзыва. Девушка пожаловалась на неподобающее поведение продавца. Компания хоть и не сразу, но ответила. Здесь есть обращение, сочувствие и принятие ответственности, а также готовность разобраться в ситуации. Но нет благодарности за отзыв.
Плохой пример ответа на отзыв. Во-первых, это очень длинный комментарий, который сложно прочитать и понять. Во-вторых, проблема клиента не была решена. В-третьих, создается ощущение, что бренд просто переписывает условия договора и вставляет в отзыв. Здесь есть обращение, извинения и даже готовность помочь, но присутствие «воды» отталкивает от дальнейшего сотрудничества.
Хороший пример ответа на негативный отзыв. Представитель кондитерской указал обращение, благодарность, взял на себя ответственность и предложил вариант решения проблемы.
В случае с организациями по доставке и продаже еды можно предлагать скидку или бонус. Это будет уместно, если это маленький заказ для двух-трех человек.
Заключение
В этой статье мы узнали, как правильно отвечать на негативные отзывы и не терять клиентов.
- Берите ответственность на себя, но не оправдывайтесь перед клиентами. Отвечайте четко и по факту.
- Спокойно реагируйте на негатив и старайтесь понять каждого клиента.
- Не оставляйте клиента одного — помогите ему найти решение.
- Если у вас много площадок, на которых клиенты размещают отзывы — автоматизируйте процесс оповещения, чтобы отвечать потребителям вовремя. Например, подключите уведомления.
- Персонализируйте ваши ответы. Клиент должен понимать, что вы проявляете заботу и искренне хотите ему помочь.
- Сбор информации из негативных отзывов помогает понять, с каким проблемами и на каком этапе пути взаимодействия с продуктом сталкивается целевая аудитория. Это даст возможность скорректировать воронку продаж и бизнес-процессы.
- Просите клиентов оставлять отзывы после получения товара или услуги.
А чтобы создать NPS-опрос — регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse и настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, Instagram, WhatsApp и Telegram, содавайте одностраничные сайты в конструкторе лендингов и отправляйте email рассылки. Добавляйте бесплатную CRM-систему и подключайте Viber, SMS и push уведомления.
Loading...
