Кейс санатория: как создать чат-бота, который за первые сутки сделает продажу на $470

Чат-боты в СНГ сейчас не пользуются большой популярностью, ведь кажутся чем-то технически сложно реализуемым. На самом деле создать и запустить чат-бота легко. И в этой статье мы на реальном кейсе санатория покажем, как в SendPulse можно за пару дней сделать чат-бота в Facebook Messenger, который будет продавать с первых обращений.

Материал будет полезен маркетологам и владельцам малого и среднего бизнеса, которые активно общаются с клиентами через Facebook.

Какая задача была на старте проекта

Для одесского санатория имени Горького нужно было разработать чат-бота, который отвечает на вопросы потенциальных клиентов и аккуратно подводит их к заказу или бронированию путевки.

Илья Сандырев, СЕО digital агентства Content Avenue, запросил у сотрудников call центра санатория список часто задаваемых вопросов и скрипты ответов для них. Получился бриф, который и стал основой для чат-бота.

Мы обозначили, что должен уметь чат-бот санатория имени Горького:

• рассказать клиентам об условиях проживания, программах питания и лечения;
• показать номера проживания и назвать их цену;
• указать заболевания, которые лечат в санатории;
• связать с контакт-центром;
• забронировать путевку.

Чтобы структура чат-бота была понятной, мы создали отдельные цепочки на все вышеперечисленные запросы. Получилась 21 цепочка, каждая из которых стартует по своему триггеру из приветственного сообщения бота. Например, те, кто хотел узнать о видах лечения, нажимают в приветственном сообщении на кнопку «Лечение» и это является триггером для запуска соответствующей цепочки. Каждая цепочка логично переводит пользователя в другую и возвращает в меню или начало раздела через кнопки быстрых ответов.

Рассмотрим подробно логику нескольких цепочек в конструкторе SendPulse и покажем, как они на деле выглядят для пользователя, который подписался на чат-бот санатория имени Горького.

Приветственное сообщение чат-бота

Все начинается с сообщения приветствия, где указано, что это чат-бот и что из меню ниже вы можете выбрать информацию, которая вас интересует. В сообщении есть кнопки и быстрые ответы. По нажатию на них запускаются цепочки. Так логика чат-бота выглядит в конструкторе SendPulse.

Теперь рассмотрим подробно цепочки «Лечение» и «Проживание».

Цепочка «Лечение»

Выбирая раздел «Лечение», человек видит полную информацию о болезнях, которые лечат в санатории. Также в цепочке можно выйти на данные о лечении, процедурах и диетах, предлагаемых клиентам. Мы позаботились и о том, чтобы в большинстве сообщений цепочки у пользователя была возможность вернуться в меню и забронировать путевку.

Вот как выглядит цепочка для пользователя:

Цепочка «Проживание»

В разделе «Проживание» можно выбрать категорию номера и подобрать самый оптимальный по стоимости и условиям вариант для проживания. В сообщениях бота рассказывается об удобствах номера и его цене с возможностью перейти на сайт и прочесть подробнее.

Так выглядит реальная переписка с ботом по цепочке «Проживание»:

Связь с менеджером

Выбирая опцию «Нужна консультация», человек может перейти к общению с менеджером удобным способом: написать, позвонить или оставить номер для обратного звонка. Такая возможность есть практически во всех сообщениях цепочек.

Если чат-бот не распознал ответ пользователя

В случае, если пользователь пишет что-то непонятное для чат-бота, автоматически запускается цепочка «Стандартный ответ», которая поможет выбрать то, что человеку нужно или свяжет его с менеджером.

Так выглядит взаимодействие в мессенджере:

Как мы тестировали чат-бота

Для начала мы с коллегами протестировали чат-бот на ошибки: правильно ли отображаются сообщения и запускаются цепочки. Команда, которая тестировала чат-бот, переходила во все разделы, проверяла корректность каждой ссылки и то, насколько правильно работают цепочки и связь с менеджером.

На бота запустили рекламу в Facebook

После доработки по правкам мы запустили кампанию в Facebook, в которой реклама переводила пользователей к общению с ботом в Facebook Messenger.

Для рекламы выбрали следующие аудитории:

• 405 подписчиков страницы санатория им. Горького;
• все посетители сайта санатория;
• Look Alike на всех вышеперечисленных;
• все, кто взаимодействовал с публикациями страницы в Facebook;
• холодная аудитория родителей с детьми в Facebook, которые часто путешествуют.

Какие результаты мы получили

Продажа на $ 470 в первый день. Потратив 20 долларов на рекламу, в первый же день мы получили 10 обращений, из которых 2 человека забронировали отдых на лето. Стоимость одной продажи — 10 долларов, а сумма заказа составила 470 долларов.

Нагрузка на службу поддержки уменьшилась, ведь большая часть вопросов отпадает во время переписки с ботом.

Совет

Поскольку бот не обладает искусственным интеллектом и не может вести самостоятельную коммуникацию, важно дать возможность связаться с сотрудником компании. Потому что:

1. Человек может не понимать принципа работы чат-бота, из-за чего ему будет сложно получить нужную информацию.
2. У подписчика может быть установлена старая версия Facebook Messenger, которая не отображает, к примеру, быстрые ответы.
3. Когда пользователь решает забронировать путевку, чат-бот переводит его на call центр санатория, который и оформляет заказ.

В таких случаях желательно иметь менеджера, который начнет диалог с клиентом прямо из переписки чат-бота и поможет пользователю получить нужную информацию или забронировать путевку.

Заключение

Затраченное время на разработку чат-бота дает результат и окупается довольно быстро — в нашем случае хватило одного дня с рекламой в Facebook. Пользователям интересно взаимодействовать с такой новинкой и они охотно подписываются и общаются с ботом. У службы поддержки снизился поток вопросов, появилось больше времени на работу с «холодной» базой.

Дальше в планах у Ильи Сандырева добавить виджет чат-бота на сайт и заняться его продвижением более глобально.

Мы будем дополнять этот кейс результатами других экспериментов с чат-ботом, которые сейчас в процессе.

Узнайте больше о чат-ботах в Facebook Messenger из этих материалов:

• Статья в блоге: «Настраивайте автоответы чат-бота в Facebook Messenger».
• Статья в блоге: «Чат-боты в Facebook Messenger для бизнеса: как начать их использовать прямо сейчас».
• Раздел в базе знаний: Работа с чат-ботом.
• Вебинар Анны Мельничук: «Facebook чат-бот своими руками: анатомия создания чат-ботов в SendPulse».

Смело пробуйте чат-боты в Facebook Messenger и повышайте уровень конверсий. К тому же, в SendPulse вы можете создать своего чат-бота бесплатно.