Чат-боты в Facebook Messenger для бизнеса: как начать их использовать прямо сейчас

Технология чат-ботов для бизнеса сейчас на подъеме. Об этом свидетельствует опрос Oracle, согласно которому 36% компаний уже успешно используют чат-бота, а 44% планируют внедрить этот инструмент к 2020 году.

Что такое чат-боты, в каких нишах они уже успешно работают, и где «зайдут на ура», мы расскажем в этой статье. А также дадим советы по созданию эффективного чат-бота в Facebook Messenger и разберем пример готового бота, созданного в SendPulse.

Что такое чат-бот в Facebook Messenger

Чат-бот — это технология искусственного интеллекта, направленная на автоматизацию взаимодействия с пользователями. С помощью чат-бота в Facebook Messenger вы можете делиться информацией, отвечать на вопросы, подбирать товары и отправлять рассылки подписчикам Facebook-страницы.

Зачем бизнесу бот

Давайте разберемся, какие полезные функции выполняют чат-боты для бизнеса. Мы взяли примеры лучших чат-ботов в Facebook Messenger от известных компаний, чтобы показать это на практике.

1. Возможность разгрузить команду поддержки

Если вы получаете много обращений от клиентов, чат-боты облегчат нагрузку на вашу службу поддержки. В отличие от человека, чат-бот способен общаться с множеством пользователей одновременно. Он может отвечать на часто задаваемые вопросы, принимать заявки от клиентов и, при необходимости, связывать их со специалистом технической поддержки. Прописав FAQ и автоответы к ним, вы освободите саппорт для решения более важных и сложных задач.

Вот пример чат-бота в Facebook Messenger от Samsung Global. Здесь чат-бот отвечает на часто задаваемые вопросы пользователей о функционале смартфонов Galaxy.

2. Чат-боты повышают продажи

Если вы продаете товары или услуги, которые схожи между собой, то клиентам понадобится помощь при выборе. Чат-боты могут консультировать клиентов по товарам: рассказывать о технических характеристиках, функциях и преимуществах продукта или помогать при выборе товара в указанных ценовых рамках.

Чат-бот с помощью ответов на вопросы определяет потребности клиентов и разделяет их на сегменты, чтобы предлагать релевантные продукты. Например, чат-бот LEGO спрашивает у пользователя интересы ребенка, возраст и планируемый бюджет на покупку, а затем формирует предложение.

3. Чат-боты — это дополнительная интерактивная маркетинговая площадка

В отличие от приложений и сайтов, чат-боты активно взаимодействуют с пользователями. Вы прописываете логику цепочки сообщений, которая подводит клиента к цели — купить товар или зарегистрироваться в сервисе. Благодаря CTA-кнопкам, клиент будет получать только нужную информацию и быстрее продвинется по маркетинговой воронке.

Правила создания эффективного чат-бота для бизнеса

Хорошо оптимизированный чат-бот станет отличным дополнением к сайту компании. Рассмотрим пять основных правил, которые стоит учесть при создании чат-бота.

1. Спланируйте взаимодействие между чат-ботом и пользователями

Определите цель бота, какую задачу он будет решать и какие процессы на него можно делегировать. А затем, ориентируясь на цель, создайте сценарий «разговора» с клиентом.

2. Продумайте приветственное сообщение

С первого же сообщения клиент должен понимать для чего предназначен ваш чат-бот — расскажите, какие задачи он поможет решить.

Чат-бот компании Creative-me в приветственном сообщении рассказывает, для чего он предназначен и какие вопросы ему можно задавать.

Совет: В приветственном сообщении проясните пользователю, что он имеет дело с чат-ботом, а не с живым человеком. Так вы избежите возможного негатива из-за ограниченных возможностей искусственного интеллекта.

3. Установите ответ по умолчанию

Это не обязательная опция, но все же лучше продумать пару ответов по умолчанию. Они пригодятся, чтобы отвечать на сообщения, которые бот не распознал. Например, если кто-то задает неизвестный боту вопрос, то ответ по умолчанию может быть следующим: «Я не понял этого. Могу я отправить ваш вопрос в нашу службу поддержки?»

4. Добавьте возможность отписки от бота

В приветственном сообщении расскажите пользователям о том, как отписаться от чат-бота. Добавьте кнопку отписки в главное меню бота. Например, чат-бот в Facebook Messenger от Genius Marketing разместил кнопки отписки в главном меню.

5. Обеспечивайте простое взаимодействие

Ограничьтесь пятью кликами для полного ответа на вопрос. А в сообщениях от бота не злоупотребляйте текстом — двух коротких предложений вполне достаточно.

Чтобы человек успевал читать сообщения бота, делайте небольшие паузы между ними. Чем больше текста в сообщении, тем больше должна быть задержка перед отправкой следующего. Таким образом вы избежите раздражения со стороны пользователя и диалог с чат-ботом будет больше похож на обычное общение в мессенджере.

Ниши бизнеса, где чат-боты успешно работают

Рассмотрим пять направлений, в которых бизнес-боты уже используются.

Развлечения

Очень распространенная практика — реализовывать через чат-бот игры, викторины и веселые тесты. Хороший пример развлекательного чат-бота — Trivia Blast. Вы выбираете тему и отвечаете на вопросы, чтобы получить награду.

Новости

Чат-боты новостного проекта выполняют такие сценарии: выбор новостей по предпочтениям, по разделам, ключевым запросам и географическому положению. Один из лучших примеров — чат-бот CNN.

Рестораны

Чат-боты ресторанов и кафе позволяют заказать еду на дом, посмотреть меню заведения, забронировать столик и сделать предзаказ. А также через чат-бот рестораны отправляют информацию об акциях, блюдах дня или советы от поваров.

В сети ресторанов быстрого питания Wingston с помощью бота вы можете заказать еду, найти ближайший ресторан или связаться с администратором.

Туризм

Через туристического чат-бота пользователи быстро узнают информацию о предложениях компании, не связываясь с менеджером. Чат-боты в сфере туризма помогают запланировать тур или маршрут, забронировать отель или купить билет. А также с помощью чат-бота отправляют рассылки с полезной информацией для любителей путешествий.

Чат-бот в Facebook Messenger от Hipmunk помогает находить туристические предложения, бронировать билеты и отели, а также брать автомобиль на прокат. Бот определяет ваше местоположение и отправляет предложения, которые находятся неподалеку.

Интернет-магазины

Ритейл — самая популярная ниша для реализации технологии чат-ботов. Здесь можно автоматизировать сразу несколько важных бизнес-процессов: поддержку клиентов, формирование персонализированного предложения через вопрос-ответ, проверку наличия товара и оформление покупок. А через рассылки чат-бота информируют клиентов о скидках и акциях.

Магазины на платформе Facebook Shops вскоре предложат еще более тесную интеграцию — просмотр полного каталога товаров и покупки прямо в Messenger.

Чат-бот от 1-800 Flowers Assistant задает вопросы клиенту и на основании ответов формирует предложение. А после уточнения деталей запрашивает номер телефона и адрес доставки.

Ниши бизнеса, где чат-бот «зайдет на ура»

Рассмотрим направления, в которых чат-бот станет хорошим помощником.

Спорт и фитнес

В индустрии фитнеса чат-бот пригодится для продажи и продления абонементов, записей на персональные тренировки и консультации с инструктором. Через чат-бот можно отправлять рассылки с советами по питанию, записями тренировок и делиться новостями клуба.

Телекоммуникации

Чат-бот автоматизирует техническую поддержку пользователей с помощью автоответов на часто задаваемые вопросы. Пользователи также могут подключать или отключать услуги, менять тарифные планы или вызывать специалиста. А также через чат-бот удобно отправлять клиентам рассылки с уведомлениями об оплате, изменениями в условиях сотрудничества и технических моментах, например о временных неполадках.

Медицина

Медицинским компаниям и клиникам чат-бот поможет автоматизировать такие процессы: запись на прием к врачу, вызов доктора на дом или получение результатов диагностики. А клиенты с помощью чат-бота узнают необходимую информацию о специалистах и услугах клиники.

Недвижимость

Чат-боты не заменят отношения между клиентом и агентом, но они могут отвечать на общие вопросы связанные с недвижимостью. Чат-бот будет находить апартаменты для клиента исходя из его ответов на вопросы: по географическому положению, желаемым размерам дома или квартиры и другим предпочтениям клиента. После того, как бот поможет клиенту найти подходящие предложения, он свяжет его с агентом.

Инфобизнес

В инфобизнесе чат-бот удобно использовать для регистрации на тренинг или обучающий курс, для ответов на вопросы и базовой поддержки клиентов. Не менее важной функцией являются и рассылки с акциями, расписанием занятий, новостями и советами.

Возможности чат-бота в SendPulse

В SendPulse вы можете создать чат-бота в Facebook Messenger и строить сложные цепочки сообщений, прописывая множество сценариев общения с ботом. Чат-бот может отвечать пользователю:

– сразу после подписки,

– спустя заданный интервал времени,

– в ответ на ключевое слово.

Для последнего варианта вы прописываете набор ключевых слов, на которые нужно реагировать, и если человек напишет сообщение чат-боту с одним из них, ему отправится соответствующая цепочка сообщений.

Даже если написанное человеком слово не полностью совпадает с добавленными ключевиками, чат-бот SendPulse распознает его по корню и сопоставит с прописанными, а затем выведет команду в быстрых ответах. Например, если человек написал «Получить», а у вас прописано «Получение», то бот предложит его в быстрых ответах. И после того, как пользователь нажмет на это слово, чат-бот запустит соответствующую данному запросу цепочку сообщений.

Если человек отвлекся и не продвигается по цепочке, можно создать специальную цепочку сообщений, чтобы вернуть его к разговору. Время отправки, количество и содержимое сообщений в ней вы задаете сами.

Помимо того, что в SendPulse вы можете прописать свои условия старта цепочек, также есть возможность выбрать стандартные ответы бота. Для этого нужно заранее прописать универсальное сообщение, которое придет пользователю, если чат-бот не распознает вопрос или ключевое слово. В это сообщение добавьте связь с менеджером, перенаправьте его в другой канал связи или верните пользователя в главное меню чат-бота.

Более подробно о возможностях чат-бота в SendPulse читайте в нашей статье «Настраивайте автоответы чат-бота в Facebook Messenger». А также смотрите видео о том, как создать чат-бота в SendPulse.

Пример чат-бота для регистрации на мероприятие

Чтобы показать, как работает цепочка автоматических ответов бота в SendPulse, мы взяли чат-бот, который создала Анна Мельничук. Его назначение — зарегистрировать пользователя на кейс-семинар от SendPulse по созданию чат-ботов в Facebook Messenger, рассказать подробнее о спикерах и о самом мероприятии.

Так выглядит вся цепочка сообщений целиком. В ней есть три сценария развития событий и чтобы вам их легко было отследить, каждый сценарий мы дальше покажем отдельно.

Но сначала рассмотрим отправную точку, из которой и развиваются все три сценария общения с ботом — это приветственное сообщение.

Приветственное сообщение чат-бота

В нем чат-бот знакомится с пользователем и рассказывает о своих возможностях. Бот предлагает три сценария действий, которые запускаются после нажатия этих кнопок:

• «Подробности семинара». Для тех, кто хочет узнать о семинаре, спикерах и программе мероприятия.
• «Зарегистрируй меня». Тем, кто хочет сразу перейти к регистрации.
• «Что такое чат-бот». Для тех, кто еще не знаком с технологией чат-ботов.

Теперь разберем каждую из трех цепочек в деталях.

Цепочка с подробностями о семинаре

Если в приветственном сообщении вы нажимаете кнопку «Подробности семинара», то получите сообщение с информацией о месте проведения и программе мероприятия. В нем в свою очередь есть три кнопки для развития сценария:

«Кто спикеры?» — Ведет на сообщение с информацией о спикерах, из которого далее можно перейти к регистрации, узнать о кейсах или задать вопрос менеджеру.

«Какие кейсы?» — Пользователю придет сообщение со списком кейсов, которые будут рассматриваться на семинаре. С него вы можете перейти к регистрации, узнать о спикерах и о других кейсах

«Зарегистрируй меня» — Ссылка на регистрацию.

Цепочка для регистрации на семинар

Если пользователь выбирает этот вариант, он получит сообщение со ссылкой для регистрации на семинар.

Цепочка с информацией о чат-ботах

При выборе этой опции в следующем сообщении вы получите краткую информацию о том, что такое чат-бот и предложение посмотреть вебинар Анны Мельничук на эту тему. Кроме этого, в сообщении есть кнопка для регистрации на семинар и возможность узнать, что еще умеет бот.

Если пользователь неактивен 10 минут

Бывает, что человек отвлекся на что-то и «завис» в цепочке без каких-либо действий. Для этих случаев был создан отдельный сценарий — через 10 минут бездействия пользователя чат-бот отправляет цепочку, в которой предлагается продолжить регистрацию.

Чем хорош данный чат-бот:

1. Чат-бот обращается к человеку по имени — это повышает лояльность. Для персонализации используется переменная по имени пользователя, которое указано в учетной записи.
2. Пользователю хватает времени дочитать сообщение до конца, не отвлекаясь на следующее. Выдержаны паузы между сообщениями в 5-7 секунд.
3. Каждое из сообщений цепочки содержит кнопку регистрации, а значит человеку при любом сценарии общения с ботом не придется искать, где зарегистрироваться. Это важно для конверсии.

Результат рассылки по зарегистрировавшимся на семинар

Рассылка в Facebook Messenger по контактам, которые зарегистрировались на семинар получила 82,6% открываемости.

А еще после рассылки люди начали активно писать нам, задавая дополнительные вопросы о мероприятии. Мы получили хорошую вовлеченность.

Подведем итоги

Чат-бот поможет вашему бизнесу частично автоматизировать основные процессы, такие как поддержка клиентов и продажи. Вы также получаете еще один эффективный маркетинговый канал, так как чат-боты показывают высокую вовлеченность пользователей. Это универсальная технология, которую можно внедрить в любой нише бизнеса — от ритейла до телекоммуникаций.

Следуйте советам из этой статьи и внедряйте чат-ботов в свой бизнес с помощью SendPulse.